客户关系战略管理与实战经验沟通之一(44页).pptxVIP

战略客户关系管理与实战经验沟通之 客户关系、客户满意度与战略营销 ;;客户满意＝客户体验－客户期望;“忠诚的”指标体系度量 L3 TM;;忠诚度的其他形式;一、客户满意度与客户忠诚度;二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解;二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解;武汉地产的位置－推荐意向;忠诚业主的口碑效应－武汉地产;帕尔迪的优秀 在过去55年中每一个季度，帕尔迪都是盈利的 在全美的30余个城市均有业务 扩张到墨西哥等国家 净资产收益率近29％。 美国成熟的房地产市场导致了行业的平均利润率为5%，帕尔迪凭借着其精细化管理达到了10% ……;客户第一 永远以客户为中心。 终身客户项目管理 客户服务代表的职能就是代表客户的声音，尤其是售后的客户声音。我们客户服务代表的功能就是保护我们顾客， ;客户关系问题排序 我们的业绩（在房屋品质上的表现）减去客户预期值就是我们的客户满意度 第一，就是我们这个开发商对于我们顾客提供的服务，它占了23％。 第二，交楼之后是不是能够立刻入住，这一点就是所有的都完成了，这个就占18％重要性。 第三，我们的销售人员是如何对待我们的客户的，怎么样跟客户建立关系的，这一点占16％。 第四，我们在整个质量方面，比如说我们做的工艺优不优良，还有我们的材料是不是很高品质，这一点占了14％。 第五，还有这