客户关系战略管理与实战经验沟通之二(70页).pptx

战略客户关系管理与实战经验沟通之 客户投诉管理机制与投诉处理 ;;求尊重： 尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 案例1：房屋交付时的置疑 案例2:请万科人员正面回答厨房封闭窗户清洗问题???? [走路不看路] 于 2005-8-29 9:23:26 加贴在 武汉项目 ↑ 谢谢万科客户关系中心回复关于外墙清洗的问题,但是关于这个橱窗的设计和清洗问题你回避了.请你告诉我可行的清洗方案.如果您以为您回避问题我就会放弃那您就错了,请万科人员到现场看看,根本是不可能完成的任务 ;求补偿 客户在收到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 例1：房屋修复后的赔偿 例2：一期商铺的业主联合起来吧???? [叶敏] 加贴在 武汉项目 ↑ 有没有买了四季花城一期商铺的业主？我想联合起来起诉万科，为什么我的土地证只有40年使用，必须退回30年的钱…… ;求发泄： 客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 例1：邻居装修影响生活） 例题:你们就是这样虐待的业主的吗？???? [pplisa] 加