淘宝销售话术.pdfVIP

淘宝销 售话术 淘宝客服接受客户咨询时要注意的要点： (1) 回复买家问题一定要及时，不能让客户久等； (2) 针对买家的问题，必须清晰的回答买家想要知道的信息； (3) 通过简单的交流，归纳出客户的类型，以及客户的需求； (4) 语气柔和，要体现出较强的亲和力，多用语气词，与客户拉近距离； (5) 如有“适当”机会，向客户推荐本店热销的关联商品，不让客户犹豫； (6) 立场对换： 客服应有保持良好的状态， 不能冷嘲热讽， 更不能对骂， 买家处于不良状态， 客服应站在客户的角度尽量去帮助解决问题。 1 欢迎语 一般客户会以三种形式来进行交流，或者是三种交叉使用： （1） 单一的旺旺表情（您好，在吗？） （2 ） 宝贝链接（或者是问你那款什么颜色尺码有货吗。 ） 应对原则：快速回答，让客户了解到店铺的优惠的措施，以及一些隐含的信息 比方说： （1）单一的旺旺表情 亲，您好！我是客服 ** ，有什么能帮到您的吗？我们店铺现在正在 ,, (店铺优 惠活动或者 YY 上新 )，看中我们店铺哪款 YY 了？（如果刚好那天是节日那么你好改成 *** 快乐！） 店铺活动内容要意简言赅， 重点是后面的问句， 可以让客户感觉到客服的亲切和热情， 也不 用等客户发问，主动出击。 （2 ）宝贝链接、图片（或者是问你哪款什么颜色尺码有货没有） 亲，这款是我们店铺的畅销热卖款 *** ，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要 什么颜色和尺码的呢？ 亲，这款是我们店铺的热卖人气款 ** ，您要的这个颜色尺码前段时 间断货的，最近刚刚到货的哦，您真有很有眼光撒 。（当然后面这句不能生搬硬套， 只适合于那些卖的不错，同一个客户第二次问道就要随机应变的） 欢迎语要点：营造热情，善意的开场气氛，简单的介绍本店的最新活动与动态。 2 询问颜色尺码 客户 ：链接 +这款宝贝黑色有货吗？ 客服 ：亲， 我们的鞋子能拍下的就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已 经设置好的， 您要的这款有货的哦， 您可以看下的哈， 有什么不明白的可以问我哦， 客户 ：掌柜，我平时都穿 42 码的，不知道你们家的要穿几码的呢？ 客服 ：亲，本店鞋子，除了在详情页面有特殊备注的以外，其他都是标准的皮鞋尺码的哦， 您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦， 如果您平时穿的是那个鞋的话， 视自己 脚的宽肥情况而定，选择小 1 码的 （然后附加一张尺码表截图）您可以看下的哦 3 介绍产品 客户：是否是专柜正品 客服：亲，我们店铺的 YY 都是品牌直营的，每件商品的质量，售后都是有保障的， 客户：质量有保证的？ 客服： 是的，亲，我们店铺的宝贝是品牌直营的，每款鞋子发出去都会有个“三包” 卡，而且我们是商城卖家，我们支持 7 天无理由退换货，您可以放心选购。 客户：色差不会很严重的吧？不会和看到的不一样的吧？我每次网购最担心的都是这个问 题。 客服： 亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在着一 些微小的色差的可能性。 我们都是采取实物拍摄， 而且摄影师和设计师在作图的时候也都是 力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩， 如果您收到的鞋子后， 发现色差严重到让您无 法接受， 您可以联系我们办理退换货的哦。 如果担心邮费问题， 您可以在拍下的时候勾选邮 费保险的，这样，您就不会因为退货损失邮费的哦 所以您是没有后顾之忧的哈 客户：就是不知道这个颜色款式和别的衣服裤子搭配怎么样的了？ 客服：亲，这个是黑色的哦，是百搭色的哈，当然商务皮鞋最好是搭配正