卓越客户关系管理实务.pptx

卓越客户关系管理实务;;看鱼;一、客户关系管理简介;一）客户关系管理的必要性;;;这幅图片中的三个人分别代表什么？;;;二）客户关系管理的含义;;三）生活中的客户关系管理;资料： 美国哈佛商业杂志： “公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25 ~ 85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。” ;;泰国东方饭店如何收买顾客的心;二、客户的开发与管理 一）客户的分类 二）寻找潜在客户的程序 三）如何寻找潜在客户 四）如何进行客户管理 五）大客户管理;一个登峰造极的乞丐; 这位乞丐具有选择最佳潜在顾客的直觉和智慧！ ;;施乐公司客户结构与营业额关系;; 1）内部寻找 2）现有顾客 3）社会网络;2、潜在顾客的确认程序; 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为??是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样;4、潜在顾客的层次;5、寻找潜在客户的方法： ;信用;电话;沟通中的注意事项;1、合适的人际距离 2、设身处地的聆听 3、不同思维方式的沟通特色 4、肢体语言传递的信息 5、双向沟通减少信息失真;人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。;听