电子化客户关系营销.pptxVIP

第9章 电子化客户关系营销;一、客户关系管理概述;（一）客户关系管理的产生;（二）客户关系管理的含义;（三）正确认识客户关系管理;二、客户和客户的价值;（一）客户识别; 忠诚的老客户比新客户更能为企业带来利润，所以企业越来越注重老客户的保留。具体而言，保留老客户的措施有以下几点： 1.注重产品质量 2.提供良好服务 3.树立品牌形象 4.体现价格优惠 5.长期感情投资; （三）客户服务与客户关怀; 在企业竞争中，如果一个企业的客户流失到竞争对手??企业中，那么客户的流失所造成的后果并不仅仅是客户数量的变化，而是会产生客户累加效应。 假设如下情况：一个城市有两个竞争对手（甲企业和乙企业），每家企业最初都有100名客户。假设客户总数保持200名不变，客户开始从甲企业转向乙企业。假定从甲企业转向乙企业的人数分别为1、2、10、25和50，其中每一个客户可以产生10元的利润。 客户转向的累加效应如下表所示：; 表 客户累加效应 ;（五）客户终身价值;表 客户的终身价值 ;三、客户关系管理系统;;;;3 呼叫中心;;;四、eCRM;;;;五、虚拟社区;（一）虚拟社区的概念;（二