电信CRM培训-初级.pptxVIP

用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost;培训内容;第一部分 什么是CRM; 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估;CRM就在我们的身边; 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解;客户关系管理产生的背景;各行业的竞争形势都在恶化;客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生;50年代;公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。 ;基于适当的时间，高效地向客户传递信息 保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力;协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习;高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户 为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁 ;已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体 在他们的整个生命周期过程中管理客户关系 通过增加钱夹份额实现客户潜力;;只有当企业获得了“留住现有的创利客户” 时，投资回报曲线才