购物中心现场管理规范.pdfVIP

购物中心现场管理规范 . 1. 现场巡场范围 利和广场内场（1至5楼）、外场（步行街、前广场、停车场）。 2. 现场巡场频次 2.1各巡场范围在营业期间不少于4次（重点时间：早班开店、中午12：00—13：00、下午交班后、晚上 19：00—21：00）。 2.2地下停车场每班不少于1次（主要检查是否有车辆堵塞现象，车辆高峰期时间12：00—13：00，18： 00—19：00，及时和停车场主管沟通处理）。 3. 职责分工 3.1营运部负责日常巡场工作。 3.2 营运部根据利和广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分楼层管理，确保巡 场范围无遗漏，责任落实到人。 4. 现场巡场路线 （楼层管理人员按当班分配楼层巡场） 5. 巡检管控内容（包括各商户、步行街、特卖场、临时租凭展位） 5.1营业状况 5.1.1检查商户员工到岗情况，是否佩戴员工出入证进入员工通道（9：45—10：00，未到商家知会客服同 事电话通知）。 5.1.2 检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光（监管商家需 在10：00前完成）。 5.1.3检查商户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象（按商场营业时间10：00准时开门，延迟开店 第一次作书面警告处理，第二次直接作罚款100元处理，按营运通知执行）。 5.1.4 检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的服务用语接待顾客，及时处理消费者投诉及 纠纷。 5.1.5 检查商户员工是否按规定时间（非营业时间内）和路线（16#货梯和 13#货梯）、使用合格运输工具 （车轮必须是充气或胶轮，按商场货物运输营运通知执行）托运货品和垃圾。 5.1.6检查商户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象（周日至周四10：00—22：00， 周五、周六10：00—22：30，提早闭店第一次作书面警告处理，第二交直接作罚款100元处理，按营运通 知执行）。 5.1.7检查商户转租及新增商户是否上报广场公司备案。 5.1.8检查商户的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工（白天施工无烟尘、无噪音、无气味）。 5.1.9检查商户门头 （干净）、货柜 （占用通道）、道具 （乱摆乱放）、地板 （清洁）、吊顶（安全）、灯光 （开 启）等是否完好。 精选范本 . 5.1.10了解核实商户前1 日的销售状况和数据收集，收集商家促销活动（主要收本周活动上微信宣传和下 周活动上金资讯、日报宣传），同时督促商家及时将自身促销活动张贴于店内做好自身的活动宣传工作； 5.1.11及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。 5.1.12 检查广场内是否有携带宠物（如有坚持携带顾客，要求抱住或放宠物包携带）、吸烟等不文明现象 并及时制止。 5.1.13 检查广场内各区域的温度是否达标（26℃），空气有无异味。提示各商户及各门口大门在空调开启 时应注意关门。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的 通道门。 5.1.14及时发现广场安全隐患，做好安全防范工作；及时了解区域内保安人员掌握的情况，客流高峰期间 对商户进行安防提醒及指导。 5.1.15及时跟进和协调落实商户报修事宜（按商场报修流程监管执行）。 5.1.16检查公共区域美陈布置是否完好，是否存在损坏或过期的现象。 5.1.17检查商户橱窗布置陈列，是否有过期现象，如有破损道具及商品应立即要求清除或更换。 5.1.18检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。 5.1.19检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。 5.1.20检查商户经营证照是否齐备，是否做好相关公示。 5.1.21主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。 5.1.22及时提醒商户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。 5.1.23检查商户是否违规使用音响设备（音量控制在85分贝内）。 5.1.24检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。 5.1.25观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。 5.2清洁卫生 5.2.1 检查餐饮商户店内、厨房、后通道（主要五楼餐饮商家后面消防通道）的清洁情况（每日早晚班最 少各1次），