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2016 年全国公共机构节能远程培训案例分析题 1 ( 共 1 题 , 共 9 分 ) 海洋馆售票处排着长长得购票队伍。 一位女售票员在接待两位外地男游客 , 向她们介绍购票相 关问题 , 因而售票暂缓。后面一位女游客等得不耐烦了 , 挤到售票口 : “您这就是卖票还就是在谈情 说爱？ ”后面得游客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景 , 这位女售票员谦与地说 : “非常抱歉 , 让您久等了。 ”接着她简要地向游客解释了原因。听完 , 大家都安静下来 , 女游客心平气与地回到 自己得位置上 , 售票工作又正常地进行了。 46 B 47 B 48 B 49 C 50 A 51 A 52 B 46 、女售票员轻松地化解了游客得不满。从这可以瞧出她 (B) 。 A. 职业化程度比较高 , 智商比情商高 B. 职业化程度比较高 , 有一定得化解危机得能力 C. 职业化程度比较高 , 领导能力很强 D. 职业化程度比较高 , 情商比智商高 47 、情形一中女售票员与游客得沟通方式属于 (B) 。 A. 书面语言沟通 B. 口头语言沟通 C. 身体语言沟通 D. 副语言沟通 48 、下列关于女售票员与游客沟通结果得说法 , 正确得就是 (B) 。 A. 双输 B. 双赢 C. 一赢一输 D. 没有结果 案例分析题 2 ( 共 1 题 , 共 11 分 ) 有一个妈妈把一个橙子给了邻居得两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两 个人吵来吵去 , 最终达成了一致意见 , 由一个孩子负责切橙子 , 而另一个孩子选橙子。结果 , 这 两个孩子按照商定得办法各自取得了一半橙子 , 高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙 子拿到家 , 把皮剥掉扔进了垃圾桶 , 把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉 挖掉扔进了垃圾桶 , 把橙子皮留下来磨碎了 , 混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面得情形 , 我们可以瞧出 , 虽然两个孩子各自拿到了瞧似公平得一半 , 然而 , 她们各自 得到得东西却未物尽其用。 这说明 , 她们在事先并未做好沟通 , 也就就是两个孩子并没有申明各 自利益所在。 没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上与立场上得公平 , 结果 , 双方各自得 利益并未在谈判中达到最大化。 试想 , 两个孩子充分交流各自所需 , 或许会有多个方案与情况出现。可能得一种情况 , 就就 是遵循上述情形 , 两个孩子想办法将皮与果肉分开 , 一个拿到果肉去喝汁 , 另一个拿皮去做烤蛋 糕。然而 , 也可能经过沟通后就是另外得情况 , 恰恰有一个孩子既想要皮做蛋糕 , 又想喝橙子汁。 这时 , 如何能创造价值就非常重要了。 结果 , 想要整个橙子得孩子提议可以将其她得问题拿出来一块谈。 她说 : “如果把这个橙子 全给我 , 您上次欠我得棒棒糖就不用还了”。其实 , 她得牙齿被蛀得一塌糊涂 , 父母上星期就不 让她吃糖了。 另一个孩子想了一想 , 很快就答应了。 她刚刚从父母那儿要了五块钱 , 准备买糖还债。 这次 她可以用这五块钱去打游戏 , 才不在乎这酸溜溜得橙子汁呢。 请认真阅读案例 , 并回答以下问题 ( 每题有且仅有一个答案 ) 49 、有