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（CRM 客户关系)客户关系 管理习题案例 习题案例 第一章练习题 一、选择题 1.以 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能 部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念 2.电子商务是以 为中心 A 互联网 B 数据库 C 企业 D 顾客 3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移 A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作 4 ．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在 身上。他们才是成败的最 终裁判 A 顾客 B 员工 C 供应商 D 股东 5 ．20 世纪 90 年代后期， 应用的迅猛发展激励了 CRM 的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机 6 ．最初的CRM 在 20 世纪 90 年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍 自动化（SFA ）和客户服务支持（CSS ） A 企业 B 部门 C 互联网 D 个人 7 ． 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销 商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应 ACRM 与 ERP BCRM 与 SCM CSCM 与 ERP DERP 与 SFA 8 ．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争 A 品牌和服务 B 服务和效率 C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源 9 ．寻求 是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 B 企业利润最优化 C 企业管理现代化 D 企业销售最大化 10 ．在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通 盘考虑 A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢 11 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为 企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 12 ．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的重大变革 A 生产过程 B 组织结构 C 人员结构 D 生产效率 13 ．著名的80:20 公式是指 A 企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B 企业有 80%的新客户和 20%的老客户 C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D 企业的 80%的利润来自于 2O%的老顾客 14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有 的企业才可能进入协作 竞争阵营 A 大量忠实顾客 B 很低的生产成本 C 独特核心竞争力 D 很高的生产效率 15 ．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养 A 顾客 B 人才 C 供应商 D 销售商 16 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合 作阵营之外 A 产品 B 营销手段 C 核心竞争力 D 供应链 17 在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的 最基本特征 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 18 只有通过 研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产 的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从 而受到用户的欢迎 A 过程 B 数据库 C 客户关系 D 企业内部 19 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中 间环节的精简和 营销的跨越性实现 A 一对一 B 一对多 C