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（店铺管理）店面营业人员 职业化管理 引言 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 消费者购物的心理意识 第 1 讲店面销售的意义与顾客心理 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 顾客的购物心理 店面销售的意义与机能 店面销售的意义 店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是 为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并 且提高销售业绩。 店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。他 们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形 象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都 要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但往往会认识那 儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。 所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。 【自检】 如何才能提高店面的销售业绩？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 提高店面的销售机能 营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心 理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲 “公欲善其事，必先利其器”，只 有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。 1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求 一家便民店的商品种类大概在 2－000～4－000 种左右，一家个体商店，商品种类大概是 8－ 000～12－000 种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳 衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有 20－000 种以上的商品。只有具备了商品的丰富性 才能让顾客有很多的选择性。 【举例】 一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会 很好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从 1－000 毫升到 550 毫升、 355 毫升，甚至于更小到 120 毫升都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况 要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那么整家 商店商品的销售金额也自然会随之提升。 所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过 分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。 店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能 做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。 【举例】 在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品 没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一 看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心 好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了，并且 很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。 2.不断地补充符合顾客需求的商品 市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。 例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油，全国 有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区 的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。 3.售价合理并富有吸引力 价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必 须做到以下两点：①市场的参考价；②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最 新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓和， 逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。 店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉 类、海鲜类，一般的大超市平均利润在 22%～31% ，而电脑等电