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(店铺管理)店面营业人员职业化管理.pdf

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(店铺管理)店面营业人员 职业化管理 引言 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 消费者购物的心理意识 第 1 讲店面销售的意义与顾客心理 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 顾客的购物心理 店面销售的意义与机能 店面销售的意义 店面销售的目标是获得最大的销售业绩,对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是 为了吸引更多顾客,有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感,并 且提高销售业绩。 店面营业人员的职业化训练非常重要,营业人员的职位虽然不高,却代表了店面的形象。他 们从早晨开业到晚上打烊,面对的人、事、物,所作的一切都代表了企业,代表了店面的形 象。企业花费大量的人力、物力、财力,精心设计制订出来的各种经营决策和标准,最终都 要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁,但往往会认识那 儿的营业人员,顾客与营业人员接触的次数多了,时间长了,跟营业员就有可能成为朋友。 所以,对成功的店面管理来说,不能忽视营业员的职业化训练。 【自检】 如何才能提高店面的销售业绩? ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 提高店面的销售机能 营业人员首先要做到的一件事,就是了解顾客的需求及顾客心理,然后根据顾客的需求和心 理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具,人们讲 “公欲善其事,必先利其器”,只 有事先提高了店面营业人员的销售技能,才有可能相应地获取高额的销售业绩。 1.商品陈列要丰富,能醒目地达到陈列的基本要求 一家便民店的商品种类大概在 2-000~4-000 种左右,一家个体商店,商品种类大概是 8- 000~12-000 种,并且随着季节变换而及时地有所调整,冬天卖围脖、手套,夏天卖游泳 衣、防晒霜。而大型的众多超市,至少有 20-000 种以上的商品。只有具备了商品的丰富性 才能让顾客有很多的选择性。 【举例】 一位顾客想买可乐,走进一家商店,发现这家商店只卖一种品牌的可乐,顾客的感觉就不会 很好。如果不仅有好几种品牌的可乐,而且有不同大小的包装,从 1-000 毫升到 550 毫升、 355 毫升,甚至于更小到 120 毫升都有,相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况 要大得多了,紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额,那么整家 商店商品的销售金额也自然会随之提升。 所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点,库存量要适当,避免过 分囤积货物,否则对资金的周转会造成很大的压力。 店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁,营业人员讲话的态度是否都能 做到对顾客和蔼可亲,让人信任,上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。 【举例】 在逢年过节前后,商场大量进货,营业员忙不过来,整个商场堆的简直就像一个仓库,商品 没有做适当的分类,常常出现袜子跟饼干堆在一起,旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一 看自然会觉得让人非常恶心,至少也会感到十分别扭,没耐心的可能早已扭头就走了,耐心 好一点儿的顾客也最多忍耐一两次,第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了,并且 很可能从此就再也不到此商场露面了,这样商场就失去了顾客。 2.不断地补充符合顾客需求的商品 市场上的商品种类非常多,如何找到最能适应顾客需求的商品?市场调查是一个有效的方法。 例如在一个小区开连锁店,这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油,全国 有上百种酱油,要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油,哪种价位的酱油是该小区 的居民最能接受的,这是一件很重要的事情,可以用市场调研的方法来解决。 3.售价合理并富有吸引力 价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢?要实现价格合理化的目标,就必 须做到以下两点:①市场的参考价;②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性,最 新上市的商品,随着需求量的增加,价格会越来越高,当到达一个顶峰之后,就趋于缓和, 逐渐下降。商品的售价如何,要看商品的周期性,是处在上升阶段,还是处在下降阶段。 店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品,包括蔬菜、水果、畜产品、肉 类、海鲜类,一般的大超市平均利润在 22%~31% ,而电脑等电

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