浅析前厅服务质量管理..docVIP

专科生毕业论文开题报告 题　目　名　称 浅析前厅服务质量管理 饭店业是服务行业，饭店出售的产品就是服务。因而服务质量的好坏将直接关系到饭店的生存与发展。前厅部的服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的源头和终点，因此它是饭店服务的中心。它犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调整个饭店的经营活动，这里发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的对客服务质量。同时前厅部作为饭店的门面，是客人产生第一印象和最后印象的地方，其服务质量也因此尤为重要。 本文尽可能地完整分析前厅服务质量管理的内容，说明前厅服务质量管理对酒店的重要性和真正意义。 二、选题意义 客人选择饭店服务的基本出发点通常是价格和服务，他们希望在理想的价格条件下享受最好的服务。客人对服务质量的认知取决于期望与感知之间的相互关系，只有使客人对服务的感知符合或超过他们的预期，使他们觉得“物有所值”甚至“物超所值”，才能提高他们对前厅服务的满意度。前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。 本文通过对前厅服务质量内容、特点的分析，尽可能地解剖前厅服务质量的管理制度和质量控制规范，为提高前厅服务质量提供一些建议。 三、论文写作方案 （一）论文写作提纲 论文各部分的主要内容如下： 一、前厅服务质量概述 （一）前厅服务质量的内容 （二）前厅服务质量的特点 二、前厅服务质量分析与控制 （一）前厅服务质量分析 （二）前厅服务质量管理制度 （三）前厅服务质量控制 三、提高前厅员工的素质保证服务质量 四、结束语，对文章进行总结 （二）论文写作具体计划 自2009年03 自2009年03 自2009年04 浅析前厅服务质量管理 论文文献综述 一、国内外研究的历史与现状 国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。ISO译成中文就是“国际标准化组织”，它成立于1947年2月23日。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。同样道理，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。 前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。从整体来说，前厅所提供的服务带有无形性的特点，但从局部具体服务的使用价值上带有物质性和有形性的特点。因此，前厅服务实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。国际标准化组织ISO9000族标准规范是企业的质量管理体系，对服务及质量的描述，也反映了前厅服务产品有形及无形的联系。 二、存在的问题 卓越的前厅服务质量有助于建立客人对饭店的忠诚和信任，而这种忠诚和信任会提高客人对饭店服务的评价和期望。饭店高质量的产品在价格上具有较大的主动权；相反，质量低劣的饭店服务只能通过降低价格来降低客人对饭店的期望，以牺牲利润和服务质量来换取时常竞争力。 大多数情况下，经营者为保证饭店基本利益，往往牺牲饭店的服务质量。这样一来，饭店经营就进入恶性循环：价格持续下调，质量不断下降，客源不断流失，最终导致饭店的经营形势持续恶化。为了避免陷入这一恶性循环的怪圈，饭店必须采取质量竞争的手段，以同价优质、高价超质的产品吸引客源，以高质量的服务使客人得到“物有所值”、“物超所值”的精神享受，树立起饭店良好的社会形象，促进饭店取得优良的经营业绩。 三、参考文献 1、曾小力、韦小良、韦明体编著.前厅服务与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2002年1月 2、吴梅、张炼、崔凯编著.前厅运行与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2001年4月 3、国家旅游局人事劳动教育司编.前厅接待与运转. 第2版.旅游教育出版社. 1999年5月 4、孟庆杰、黄海燕主编.前厅客房服务与管理. 第1版.东北财经大学出版社. 1999年8月 5、毛讲海主编.前厅服务与管理. 第1版.东南大学出版社. 2007年8月 浅析前厅服务质量管理 摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质 Analysis of t