汽车4S店客户投诉处理技巧课件.ppt

30 抱怨的定义 在许多词典里写到： ? 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述 二、主动识别顾客抱怨并预防 31 非口头的 （潜在的） 口头的 （表面的） 抱怨的 表达方式 二、主动识别顾客抱怨并预防 32 非口头的抱怨 1. 身体语言 ： 严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的 眼睛、面有难色、皱眉 2. 情绪化的 ： 变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有 兴趣、没有耐心 ----- 常与口语的抱怨一起表现出来 二、主动识别顾客抱怨并预防 33 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的 服务品质 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前， 就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当 成知心朋友。 动察先机 二、主动识别顾客抱怨并预防 34 顾客将会为你的每一个服务评分 二、主动识别顾客抱怨并预防 35 ? 假如你的顾客对你提供的服务只 给 6 或 7 分，而没有 10 分，你想 知道为什么吗？ ? 你想知道如何得 10 分吗？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 36 事前主动发觉抱怨 收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后 二、主动识别顾客抱怨并预防 37 ? 为了使顾客满意我们的服务，