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《旅游服务管理》课程期末复习资料 一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断） （一）、单项选择部分 ★ 考核知识点 : 服务的概念 附 1.1.1 （ 考核知识点解释 ）： 从有关服务的各种定义中不难看出， 服务具有以下核心属性：（1）非实物性； （2）是一系列过程或活动； （3）无形性；（4）不涉及所有权的转移； （5）存在 互动现象。 ★ 考核知识点 : 服务的特性 附 1.1.2 （ 考核知识点解释 ）： 服务具有以下特性：（1）无形性；（2）生产和消费的不可分性； （3）易逝性 / 不 可储存性；（4）异质性。 ★ 考核知识点 : 旅游服务的特性 附 1.1.3 （ 考核知识点解释 ） 综合性是旅游服务区别于其他一般服务的重要特征。 ★ 考核知识点 : 旅游服务的特性 附 1.1.4 （ 考核知识点解释 ） 洛夫洛克（ Christopher Lovelock ）根据服务活动的本质和对象将服务分成四种 类型：（1）人体处理服务；（2）实物处理服务；（3）脑刺激处理服务；（4）信息 处理服务。 其中，人体处理服务的特征是服务的接受者是人本身， 并且服务活动 中包含着较多的有形因素，顾客需要达到服务现场接受服务。航空服务属此类。 ★ 考核知识点 : 旅游服务购买过程 附 1.1.5 （ 考核知识点解释 ） 旅游消费者对旅游服务的购买过程可分为三大阶段： 购前阶段， 服务接触阶段