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电子商务环境下的保险公司业务流程再造 作者：李士金 王化 摘要：针对国内外互联网逐渐普及、保险电子商务迅速发展的现状， 阐述了保险公司应用电子商务进行业务流程再造的必要性，并在分析 企业原有流程缺陷和借鉴国外流程再造理论的基础上，设计了保险公 司电子商务应用的主要业务流程。 关键词：电子商务；业务流程；再造 近几年 Internet 技术在中国日益普及，据中国互联网络信息中心 （CNNIC ）统计报告显示，到2005 年 6 月，中国网民数量突破 1 亿 人，上网计算机达到 4560 万台[1].与此同时各行业基于 Internet 的电 子商务应用也发展起来，保险公司的电子商务应用以其全时空、低成 本、交易简便、沟通双向等诸多优势取得了较快增长。据美国行业协 会分析，有未来 10 年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人 险种将在互联网上在线交易。目前国内许多保险公司应用电子商务进 行网上产品宣传、业务培训、资料收集等工作，也有一些保险公司实 现了一些在线业务运行，但与国外保险公司相比差距还很大。 在电子商务的环境下，中国保险企业要想发挥电子商务的优势， 除了建设好适合于电子商务环境的硬件和软件外，企业必须对原有流 程进行再造，以适合电子商务的环境要求。事实上，由于保险产品具 有同质性，保险公司之间的差别主要来自于各自的业务流程，业务流 程由此成为建立保险竞争优势的主要因素之一。从国外企业的电子商 务应用来看，流程再造是电子商务发展的必要条件，没有成功的流程 再造，就没有完整的电子商务，企业也很难从电子商务的应用中获益。 因此，进行电子商务下的流程再造研究对于保险企业在未来电子商务 环境中迅速成长、发展是至关重要的，有着深远的意义。 1 现有保险业务流程分析 保险公司的业务流程很多，最主要的就是保单销售流程和理赔流 程。由于实际中的流程十分复杂，作者在保留整体结构的前提下，对 现有流程进行了必要的删节和简化。 （1）现有保单销售流程 保单流程的主要分为承接新单、核保、新单生成三个阶段。首先， 业务员或客户到契约部受理点交单，契约部接单员根据交单条件进行 接单初审、新单登记，完成对重要信息的第一次录入。然后由复核人 员对新单进行复核，并对投保件作出风险评估，同时作出各种核保处 理。最后，对于核保通过的投保件，电脑将自动向财务发出对帐的请 求。只要财务的实收暂收费大于或等于业务应收费，该投保件即可在 电脑上实现登录、打印，经过配页，再次复核、装订、送达客户，随 即完成保单销售。 （2 ）现有理赔流程 理赔流程分为客户报案、保险公司调查、立案、定损、赔付结案、 保户领取赔款几个阶段。保户须在保险事故发生之日起规定的时间内 通过某种报案方式通知保险公司理赔部门，同时应尽快准备相关文 件。保险公司接到报案后，派调查员调查，判定保险事故发生后被保 险人是否受损，判定保险损失是否在可赔付范围之内，如可赔付，核 实其他事故诊断、证明等，进行立案。然后由定损员定损，录入调查 报告等材料，进行保险赔付额的计算和必要的审核处理，打印赔款通 知单给保户。最后保户拿赔款单到财务取款[2]. 2 现有流程的主要问题 由于目前中国绝大多数人寿保险公司都采取通过代理人展业的 方式，上述保单销售流程和理赔流程具有一定的代表性。仔细分析之 后，就会发现其中的主要问题。 （1）效率低 下一张保单从填写投保单到正式签订，需要经过代理人、契约部、 财务部三个部门，而核保过程又须经契约部中多人操作，造成流程被 分割成过多的活动，而大量时间消耗在活动与活动之间的连接和数据 的传递上。从销售到核保，流程执行时间最多为 15 天，最少 7 天。 （2 ）成本高 保单销售及核保流程的高成本主要是因为臃肿的组织结构和大 量的数据单证。此外，保单销售往往采用先销售后核保的方式。而这 种先销售后核保的方式意味某些不可保风险只有在核保时才被发现。 由于保险公司主动撤单必须将保费悉数退还， 已经发生的成本就只 能由保险公司自行承担。 （3 ）忽视顾客满意度 由于流程效率低下，周期长，顾客必须长时间等待。而先销售后 核保的方式使顾客有时须增加保费或干脆被拒保，造成顾客心理上的 不适。 整个销售保单流程虽然在目前通过代理人展业阶段有其存在的 合理性，但面对电子商务的挑战，该流程就难以发挥电子商务的各种 优势。因此，在未来电子商务环境下，有必要加以重新设计。 3 保险业务