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天鹅湾小区物业管理服务策划书 一、 企业理念 二、服务内容及模式： 三、目标管理： 1、 管理目标： 2 、 财务目标： 四、团队管理 3 、 组织架构 4 、 人员培训 5 、 激励机制 五、 社区文化建设 六、 质量保障 七、 创优达标管理 住宅小区需要物业管理尤其是对高品质的、 大型的住宅区的管理更需要具有 专业化、企业化、社会化、经营化的物业管理团队。姚城“天鹅湾”城市花园是 高层结合多结构住宅小区，对于保安消防管理，客户服务等工作有较高的要求。 万和物业将发挥自身具备的人才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验， 结合 姚城实情，建立一套符合姚城 “天鹅湾”城市花园物业管理模式的总体管理概念。 万和物业坚持 “以人为本”的管理思想 “业主利益至上，安全消防第一”；“创 一流的管理、创一流的服务、创一流的环境”的管理理念将以卓越高效的物业管 理为客户服务，创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间，为姚城人民 营造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境，以达到物业的保值、增值，实现 社会效益，经济效益的同步增长。 一、企业理念 1. 企业宗旨 ： 依法管理，业主至上，五心营造温馨家园 2. 企业精神： 敬业修德 高效创优 诚信进取 3. 工作态度： 主动 热情 周到 细致 4. 服务准则： 用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5. 企业管理理念： 5.1 什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容 易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。 5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。 5.3 兼听则明，偏信则暗。 5.4 上级不引导，下级无目标。 5.5 要求下级做到的，自己要先做到。 5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。 5.7 奖励 20% 的优秀者，鼓励 70% 的普通者，淘汰 10% 的落后者。 6. 员工修养理念： 6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。 6.3 决不内耗。 6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。 6.5 成就企业，成就自己。 6.6 每日学习，每日进步。 7. 企业服务理念： 7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。 7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。 7.3 迅速反应，马上行动。 7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你 的工作。 7.5 永远不要与客户争辩。 7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。 7.7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。 7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人 ,每一个人的一举一动都代表着公 司形象。 7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。 7.10 客户的关切是我们工作的重中之重。 7.11 客户服务无小事。 7.12 专精创造卓越。 7.13 有缺陷的服务等于无效服务。 7.14 将投诉做成惊喜。 7.15 日清日审。 业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的 时限及时处理， 是否有遗漏， 由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的， 要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。 8. 企业愿景： 8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。 8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。 8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。 二、服务内容及模式： 1. 小区房屋主体及设备、设施的管理 需配备专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全 面、及时、高效的管理： ① 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变 动及时变更的有关记录； ② 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（房屋、公寓外立面的清洁） ；