IPA分析法的修正及其在游客满意度研究的应用.docVIP

旅 游 学 刊 第 28卷 2013年第 11期 Tourism Tribune Vol．28No．11, 2013 IPA 分析法的修正及其在游客满意度研究的应用 陈 旭 (中国旅游研究院 , 北京 100005 [摘 要 ]传统的重要性绩效 (IPA 分析法以受访者自述满 意度和重要性评价来衡量各评价要素对提升客户满意度的 意义 。 多数学者指出 , 这种分析方法存在两个弊端 :一是重 要性评价受满意程度的影响 , 二是单个评价要素的满意与否 不一定能带来整体满意度相对称的变化 , 因此 , 单个评价要 素的重要性也应当有所不同 。 所以 , 采用自述重要性的分析 方式并不能反映客户的真实感受 , 分析方法需要改进 。 该研 究以一山地景区的游客满意度为例 , 使用对数转化和偏相关 系数法从满意度评价计算出引申重要性评价 , 去除满意度的 影响 , 从而能较为客观地反映出游客对评价指标重要性感 知 。 该研究对两种 IPA 分析方法进行了实证比较研究 , 并指 出了结果存在差异性的原因 , 为完善使用 IPA 方法提供了有 价值的理论阐述和实践检验 。 [关键词 ]游客满意度 ; IPA 分析 ; 偏相关系数 [中图分类号 ]F59[文献标识码 ] A [文章编号 ] 1002－5006(2013 11－0059－08Doi :10. 3969/j．issn．1002－5006