酒店前台十种难缠的客人.docVIP

扬州大学广陵学院《旅游沟通与实务》作业 班级：旅游管理81102 姓名：管淼 学号：110034208 试题：酒店前台接待中10种难缠的客人及应对策略 答：1.醉酒的客人 应对策略:（1）耐心的解释，即使受了一点委屈也不要与之争辩 （2）争取得到他同行未醉酒人的支持和协助 （3）若客人意识不清醒且有攻击性可请求保安部协助 （4）若他在不清醒的状态下损坏了物品待其清醒后再耐心解释 要求赔偿 2.举止粗鲁的客人 应对策略：（1）在不影响其他顾客和尽量容忍，耐心解释 （2）若其违反酒店规定并多次劝解不听，可请其离开 （3）若他的行为威胁到顾客和服务员的人身安全，立即请求保安部门的协助，若情节实在严重可报警 3.蛮不讲理的客人 应对策略：（1）顾客说的永远是对的，遇到蛮不讲理的客人的时候要始终微笑面对，耐心解释 （2）要给他们更加细致更加好的服务，用优质的服务打动他们 （3）看清是否是“假上帝”，是否别有目的，仔细观察他们的动态，一旦发现情况不对立即报告上级 4.喜欢投诉的客人 应对策略：（1）微笑面对顾客，耐心的倾听其投诉的内容，立即查明情况是否属实，尽快给客人一个满意的答复 （2）若情况属实确实是酒店方的过错要立即致以诚挚的歉意，可以适当的给予一些物质补偿 （3）注意观察客人的喜好一些生活小细节，做到主动服务 （4）对待他们要打起十二分精神，给他们提供更优质的服务，用优质的服务缓解本酒店他们心中的印象 5.贪图小便宜的客人 应对策略：（1）要坚持原则，维护酒店的利益 （2）不可当面点破，要给客人留有余地，给他们台阶下 6.要求打折的客人 应对策略：（1）在你职权允许的情况下，可适当的给客人打折 （2）耐心的解释，告知他们酒店的规定，已给了最低的折扣 （3）若客人仍持续索要折扣，可告知自己职权不允许但可以用其他的方式弥补，例如给他们房间送水果 7.挑剔的客人 应对策略：（1）始终保持微笑，不要和他们发生正面的冲突 （2）要耐心倾听，切不可以用一种厌烦的态度对待客人，适当的听取他们的意见，并表示感谢 （3）让客人处于上风位置，可以适当的吹捧一下她 8.举止轻浮 应对策略：（1）服务员要用言语或行动予以婉拒，但不能当面与之争吵 （2）不能明着揭穿他们，要给客人留有台阶 （3）若客人仍持续骚扰，可向上级报告，请求他们出面解决 9.损坏酒店设施拒不赔偿的客人 应对策略：（1）讲究策略以理服人，讲究说话技巧，摆事实 （2）给客人台阶下，以留住客人的愿望出发，提出索赔 （3）处理问题一定要耐心，决不能与客人发生争执，使事情搞僵 10.不遵守酒店公共秩序的客人 应对策略：（1）耐心和客人解释酒店的规章制度，告知他已经影响别的客人，希望他能改正 （2）若客人不听劝，可要求其离开避免影响到其他的客人，使事态严重化