《民航服务心理学》项目三电子教案.pptxVIP

解析人的需要;;一、需要的含义;;;问题3-1：;三、需要的分类;三、需要的分类;四、需要层次理论;四、需要层次理论;四、需要层次理论;四、需要层次理论;四、需要层次理论;四、需要层次理论;四、需要层次理论;四、需要层次理论;;问题3-4：;一、用需要层次理论解析旅客的需要;一、用需要层次理论解析旅客的需要;一、用需要层次理论解析旅客的需要;一、用需要层次理论解析旅客的需要;一、用需要层次理论解析旅客的需要;（五）;问题3-5：;二、民航服务过程中旅客的需要;二、民航服务过程中旅客的需要;二、民航服务过程中旅客的需要;二、民航服务过程中旅客的需要;（三）;问题3-7：;（四）;;问题3-8：;一般来说，病残旅客行动上有特殊困难，较常人自理能力差，在航空旅行中不能照料自己的旅途生活，身体上和精神上 需要他人的帮助与照料。 民航服务人员要理解他们的心理需求和生理需求，在与他人交谈中最好称他们为“行动不便的旅客”，在服务过程中悄悄地 帮助他们，让他们感到舒服和温暖。;民航服务人员面对盲人旅客要主动进行自我介绍，热情拉着他们的手上下飞机；就座后，帮助其安排随身携带的行李物品，系好安全带并讲解打开的方法；介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，引领其触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。;聋哑旅客的服务需要;（三）;;（四）;一、病残旅客的服务需要;一、病残旅客的服务需要;一、病残旅客的服务需要;这里的老年旅客一般是指年龄在70岁以上，身体虚弱，虽然身体并未患病但精力开始衰退，动作缓慢，应变能力差的群体。 为老年旅客服务时要更加细致，与老年旅客讲话时速度要慢，声音要略大，经常主动关心询问老人需要什么帮助等，洞悉并及时满足他们的需要，尽量消除他们的孤独感。 西方的老年人与以上情况不同，在身体状况良好的情况下，他们一般不喜欢 别人给予特殊关照，会认为别人的关照是小看了自己的能力。 ;问题3-8：;三、儿童旅客的服务需要;三、儿童旅客的服务需要;四、孕妇旅客的服务需要;五、初次乘机旅客服务需要;六、重要旅客的服务需要;六、重要旅客的服务需要