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旅游服务礼仪;周 次;;;;;;;第一章 礼仪概述;;;一、礼仪 古代： 礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （《说文解字》） 仪的含义：“度也” （《说文解字》） 礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （《辞源》） “礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。 ;;;;;;; 中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成???发展 希腊、古罗马时期 中世纪时期 二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代 17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期 ;;;一、礼仪的功能 1、规范功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、教育功能;二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 ;三、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性;1、时代性日益增强 2、内容日益丰富 3、形式日趋简单化 ;一、东方礼仪及其特点 1、谦虚、含蓄 一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where? where?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”;;;;二、西方礼仪及其特点 1、率直大方 一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听很生气：“英语是我的母语，难道我的夸奖不够中肯，不具有权威性吗？” ;;;4、女士优先 某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，但发现几位宾客都是满脸不悦的神情，小赵感到有点茫然。 ;三、东西方礼仪的典型差异 1、见面语的差异 2、发问语的差异 3、受礼语的差异 4、宴请语的差异 5、道别语的差异 6、致谢语的差异 7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异 9、动植物象征意义的差异 I0、色彩象征意义的差异;一、满足旅客尊重需要 某地一家三星级宾馆，前台服务员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？我们酒店的东西不能带走的。”客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？”后经核查，是客房服务员的疏忽，没看到被客人放到床上的一条毛巾。 ;;;;; 【本章小结】 本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。 ;【学习参考书目】 1、姜建设著.周秦时代理想国探索. 郑州：中国古籍出版社，1998 2、李天元编著.旅游学概论.第4版. 天津：南开大学出版社，2001 3、张利民主编《旅游礼仪》 机械工业出版社、北京、2005。 4、钟敬文：《中国礼仪全书》第2版 合肥，安徽科技出版社，1997。 ;【思考题】 1. 什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？ 2. 举例说明东西方礼仪的差异有哪些？ 3. 旅游服务礼仪的作用体现在哪些方面？ ;;;只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。。四月-20四月-20Thursday, April 30, 2020 如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。。22:26:2322:26:2322:264/30/2020 10:26:23 PM 拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。。四月-2022:26:2322:26Apr