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关于提升计算机辅助电话访问质量的调研报告 cati 调查是访问员通过 cati 直接向被访者了解和登记 有关信息的统计调查方式。 随着电话普及率提高， cati 调查 具有信息反馈快、费用低、辐射范围广，灵活方便，互动效 果明显，调查质量较高等优势，使其在各类抽样调查中广泛 采用。仅仅从理论上讲， 计算机辅助电话调查涉及到统计学、 心理学、经济学、语言学以及社会行为学等，实践工作对访 问员的专业素质要求较高，不仅要求访员要掌握计算机应用 能力，明确调查内容、目的，更要求其有较高的沟通能力和 应变能力，并根据被访者的心理状况、行为方式及个性化特 征，争取“第一时间”将被访者吸引住并配合回答，这样才 能顺利地开展调查。从这个角度讲，访员除了在调查前做好 充分准备外，在调查实施过程中，更要注意把握技巧，确保 数据的有效性和准确性。作为架构政府和百姓之间的沟通桥 梁 社情民意调查，如何借助 cati调查这一平台，倾听 群众心声， “收集民情，反映民意，服务决策”使政府工作 更好地反映民生、民意、民愿，关键在于访问质量。本人通 过对以往抽样调查工作的观察与思考，结合 cati 调查的特 点，对 cati 调查过程中的访问技巧方面谈点粗浅认识，以 期能对有关工作提供参考。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 、计算机辅助电话访问调查的主要工作流程 即计算机辅助电话访问，它是由电话、计算机、访问员三种 资源组成一体的访问系统。其主要工作原理是利用计算机来 导入已设计好的问卷，选取一定的受访者样本，进入 cati 系统后，电脑屏幕上会出现访问的主画面，包括问卷中各题 的访问状况、访问题目及各种视窗，访问员坐在 crt 终端前 面， crt 代替了问卷、答案纸和笔，头戴小型耳机式电话， 通过计算机拨打所需的号码，电话接通之后，访问员就对被 访者读出 crt 屏幕上显示出的问题并直接将受访者的回答用 键盘记入，以搜集调查资料，现场有督导员实施质量监控。 由于 cati 调查不存在交通费、礼品费等，因而节约了调查 成本; 当然 cati 调查也有一定的局限性，如调查时间不能过 长，不能提过于复杂的问题，对挂断电话的拒访者很难做工 作等。如果访员不严格按设计好的方案与要求实施规范化访 问，调查误差就难以控制， 从而影响调查的真实性、 准确性。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 根据 cati 调查工作流程可将访问大体分为四个阶段， 即访问前的准备、访问实施、记录和整理，结束访问，现就 这四个阶段的访问技巧进行逐一探讨。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、调查前准备阶段的访问技巧 首先是心理准备。正确认识调查目的、意义和重要性， 树立信心，以平和的态度去访问，让被访者感到你是在和他 谈心。由于访问员通常都是作为“陌生人”的身份接触被访 者，从陌生人口中挖掘信息。且访问抽中的是不同阶层、不 同年龄的被访者，他们并没有作好被访问的准备，一般人突 然接到不速之客的电话，会产生防备心理，访员完全有可能 遇到拒访或生硬，或狐疑、推辞甚至苛责等态度不一而足。 往往会根据访员的声调、口音、性格、年龄等来决定合作与 否。特别在样本量大的情况，对同一内容的问卷持续访问时 间过长容易感到单调和厌烦和产生急躁情绪等等，对此，访 问员要有充分思想准备。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 其次是调查工作的计划安排。根据样本情况及调查进度 要求，作好充分准备， 提前规划， 以备不测。 一是时间安排， 根据工作总体要求，制定调查时间进度表，并且根据被访者 的特点和作息时间，合理安排调查时间。二是分区域准备， 按屏幕上所显示的电话号码，了解该调查区域内民众的语言 习惯及生活习性，力争做到“到什么山上唱什么歌” 。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 其次是业务准备。明确每次访谈核心内容，你想通过此 次电话访问达到什么效果要心中有底，力求发问的最佳效果。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 方案设计是关键。由于 cati 访问的时间较短，要求访 问员提问时自由发挥的空间较小，因此在进行 cati 问卷设 计时，我们需要尽可能将访问员提问的语言全面地放进问卷 中来，使访问员在访问过程中只需要对照问卷读出相应语言 就可以完成访问，从而避免了由于访问员自由发挥而导致调 查结果失真的情况。设计方案尤如编写剧本，而访问员尤如 演员，访问技巧就如同演员的演技。 好的剧本是成功的前提， 好的的演员是成功的保障，两者相辅相成，缺一不可。学习 和理解各项指标的含义和访问要求。将访问中所要了解的问 题串联成一条线，以便上下联贯，综合把握。总体上要问清 哪些事，要想好顺序， 先问什么， 后问什么。熟悉调查方案， 调查方案中涉及的主要概念