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置业顾问标准化操作手册 （试行版） 二Ｏ一三年六月 目录 一、 置业顾问岗位职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ２ 二、 置业顾问案场行为规范 1 、 置业顾问仪容仪表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３ 2 、 各接待岗位职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４ 3 、 置业顾问接待用语 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５ 4 、 置业顾问行为指引 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６ 5 、 甲方及公司客户系统使用规范 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１２ 三、 置业顾问标准化销售流程及考核标准 1 、 约访流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３ 2 、 接电流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１４ 3 、 接访流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１５ 4 、 认购流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６ 5 、 签约流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７ 6 、 入住流程及考核标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８ 1 第一章：置业顾问岗位说明书 1、 岗位基本信息 岗位名称：置业顾问 直接上级：项目经理 / 销售经理 / 销售主管 内部主要联系人：项目经理 / 主管、策划专员、品管助理 外部主要联系人：终端客户 2 、 素质能力要求 a) 销售技巧 b) 沟通能力 c) 工作富有激情 d) 抗压性 e) 责任心 f) 进取心 3 、 工作职责（按重要性排序） 序号 职责概述 内容描述 主动开拓客户资源，通过规范的销售流程操作，促进成交并完成销 1 任务达成 售任务 与客户保持良好的关系，以严格的礼仪规范做好销售过程中售前、 2 客户维护 售中、售后各阶段的服务，促进成交 ①把客户信息、问卷等录入 CRM/ 甲方系统，并进行新、老客户的电子版档 数据录入及反 3 案的更新；②对所接待客户的来电、来访信息等基础数据记录完整、及时、 馈 准确并有效反馈 ①熟练进行草签合同、网上认购、签约以及认购合同的审核、盖章、 合同签约、认 4 备案等工作；②熟练掌握房地局规定的退、换房、更名等相关手续 购