旅游服务心理原则与策略.pptxVIP

第一节 旅游服务的心理原则第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养第八章 旅游服务心理概述 旅游心理学第八章 旅游服务心理概述 第一节 旅游服务的心理原则一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变旅游心理学第八章第一节 旅游服务的心理原则一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务三、情感化服务四、微笑服务 五、金钥匙服务第二节 旅游服务的心理策略旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 一、服务的必要因素与魅力因素 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。缺乏必要因素 不满意具备必要因素 避免不满意具备必要因素，缺乏魅力因素不能说不满意，也不能说满意 既有必要因素，又有魅力因素满意旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 超常服务超前服务二、个性化服务 旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 功能服务心理服务三、情感化服务旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 五、金钥匙服务 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 一、旅游服务人员的情感特征二、旅游服务人员的气质特征三、旅游服务人员的性格特征四、旅游服