旅游服务中的特殊心理学问题研究.pptxVIP

5 旅游服务中的特殊心理学问题;阿希(ASCH)现象 (阿什齐或阿齐) ;趋同、跟风效应的应用;从众的影响因素;5.2 重新认识顾客满意;功能服务 心理服务;甲酒店;试一试;想一想;;规范化服务 个性化服务;期望值的大小;1、 在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉？ A、 48% B、 65% C、 78% D、 96% ;2 当投诉问题得到有效解决时，在投诉的顾客中，有多大比例的人仍然光临？ A、 50% B、??70% C、??80% D、??90%　 ;3、招揽一个新顾客与保有一个现有的顾客相比会多花多少钱？ A、2倍 B、3倍 C、4倍 D、5倍以上 ;4、 一个不满意的顾客会在公司之外告诉多少人他所受到的差劲服务？ A、2——3人 B、4——6人 C、7——8人 D、9——10人 ;抱怨和投诉的原因：;抱怨和投诉时的心理需要：; 道歉 紧急修复 移情 象征性赎罪 追踪执行情况并总结;投诉是顾客送给我们的礼物！！！;企业未来的竞争，就是细节的竞争。 好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成立即行动的习惯，你的人生将变得更有意义。五月-20五月-20 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 人生就像一条河，你趟过去就没有了。 人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。 三流的点子加一流的执行力，永远比一流的