呼叫中心背景与特点介绍.docxVIP

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务 与支持，例如 在 IT 行业中的 技术支持中心 ，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般 说来，以从事 市场营销 和 电话销售 活动为主，是企业的利润中心。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计 算机通讯技术， 处理来自企业、 顾客的电话垂询， 尤其具备同时处理大量来话的能力， 还具 备主叫号码显示 ，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理， 并能记录和储存所有来话 信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能， 当处理顾客的信息 查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服 务的管理与服务系统。 它作为企业面向客户的前台， 面对的是客户， 强调的是服务， 注重的 是管理。 充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。 它可 [1] 以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用 CTI 计算机电话集成技术建立起来的客户关照 中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机 和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 历史来源以及发展 起源于美国的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处 理乘客投诉。美国银行业在 20 世纪 70 年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫 中心还远远没有形成产业， 企业都是各自为战， 采用的技术、 设备和服务标准都依据自身的 情况而定。一直到 20 世纪 90 年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规 模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。从 20 世纪 90 年代初期开始，随着 CTI 技术 的引入， 其服务质量和工作效率有了很大的提高， 反过来也使客户中心系统获得了更广泛的 应用， 而客户关系管理越来越受到企业关注， 从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展， 尤 其是 800 号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣 外包呼叫中心 优势： 1） 系统开通较为迅速，没有系统 建设成本 ：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开 通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投 入。 2） 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营 维护，保障系统的稳定运行。 呼叫中心系统涉及到通信技术及 IT 技术等多方面的集成技术， 对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。 3） 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、 人员的整体呼叫中心业务方案， 客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心， 日常运营的开 展完全由外包商负责。 4） 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有 一定的灵活性， 在增加座席数量上更为便捷， 但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从 新实施。 5） 更为专业的 呼叫中心运营 管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其 专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 劣势： 1） 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中 心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持 的业务、没有能力或不愿意提供 7×24 小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开 展。 2） 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心 的问题，无法保障自身的数据不被泄露。 3） 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上 面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。 呼叫中心 -特性 1、通信，基于 UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联 络方式请求呼叫中心， 并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。 这些联络方式 包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、 文件传输 、护航浏 览、应用共享、 桌面共享 和电子白板。 2、计算，基于 SOA 和实时服务总线技术 呼叫中心引入的 软件系统 越来越多， 软件需 求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于 SOA 技术，以满足系统之间的交互 和不断变化的需求； 同时， 呼叫中心是典型的 实时系统 ，要求系统之间的交互是实时的， 而 实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。 3、管理，具备 JIT 管理思想 准时化生产方式（