呼叫中心组织架构与岗位职责.docxVIP

呼叫中心组织架构 客服主管 质 接 售 网 电 物 监 单 后 购 话 流 培 合 服 客 销 组 训 单 务 服 售 长 组 长 岗位职责： 1、 客服主管 （1） 执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与 其他部门的关系。 （2） 规划客服部工作，制定统一的话术流程。掌握各部门的工作动态，做好协调工 作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。 （3） 分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务 理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。 （4） 开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定 期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及 业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。 （5） 监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。 （6） 对下属人员进行业务指导和工作考核。 （7） 协调销售关系。 （8） 完成上级临时下达的工作。 2、 质监培训员 （1） 整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。 （2） 熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。 （3） 制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。 （4） 监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。 （5） 招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。 （6） 整理客户订单，进行订单管理。 （7） 随时抽查相关人员的技能知识和能力，并制作相关数据分析。 （8） 协助主管做好相关工作。 3、接单合单 (1) 接受客户订单，进行订单管理。 （2） 对处于订购状态的订单， 进行确认并分检， 确认信息包括 （收货人姓名、 地址、 电话、产品、数量及金额、送货时间）。（需要注意：同个客户不同订单的处 理） （3）定期收集订单错误信息，并即使反馈现场。 （4） 定期反馈现场压单及缺货的订单信息，以便让话务员及时与客户联系。 （5）负责物流部与呼叫中心的工作衔接，包括：订单退换货的交接 . （6）完成临时下达的任务。 注：此岗位目前暂不独立，等以后每天订单量均衡时再设立，目前由其他岗位人员兼 任。 4、电话销售组长 （1） 指导和监督组员工作，调动组员积极性，使销售业绩不断提高。 （2） 带领组员突破上级下达的销售指标。 （3） 整理客户需求，将客户需求及时反映给相关部门。 （4） 组织建立销售情况统计台帐，定期报送公司管理层。 （5） 与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息。 （6） 完成上级下达的临时任务。 5、网购客服 （1） 回复哈购网上客户的留言、咨询等。 （2） 处理哈购网上订单。 （3） 哈购网上通过客服 QQ进行交谈的客户，及时跟他们交流。 （4） 每月做一份哈购网上销售报表。 （5） 完成临时下达的任务。 6、售后服务 （1） 对需要开发票的客户进行管理。 （2） 售后投诉纠纷处理。 （3） 客户满意度调查。 （4） 统计每期每月产品的下单量、成交量、退换货量及浙江省各市订购量及比例。 （5） 统计分析产品的退货原因，并给于减少退货的建议性方案。 （6） 建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）。 7、物流组长 （1） 确保下单信息准确性。 （2） 货物按照客户要求配送。 （3） 核对货物的入库凭证，清点入库货物，与送货员办理交接手续。 （4） 管理进出库货物。 （5） 货物退、换货管理。 （6） 填制、报送各种商品单据（也就是与财务进行产品对账） ，定期盘点商品，上报 盘点报告。 （7） 与 3PL 准确对账、确保代收款的回收。 （8） 3PL 库存对账与管理。