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（行业报告）全球行业顶尖 企业质量奖自评报告(卓越 绩效奖) 高层领导的作 用 1 自我评价报告 目录 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式1 b) 创造良好的企业内部环 目 境 录 4 4.1 导 组织的治 1 理 6 ) 组织行为的管理责 4.1.1 组织的 任 导 6 1 b) 财务方面的责 任 6 c) 内、外部审计的独立 性 7 d) 股东及其他相关方利益的保 护 7 组织绩效的评 审 7 a) 组织绩效和能力的评 审 7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结 果 8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机 会8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评 审9 4.1.2 社会责 任 10 公共责 任 10 a) 履行公司运营和服务过程的公共责 任10 b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措 施13 道德行 为 14 公益支 持 15 4.2 战 略 17 4.2.1 战略制 定 18 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流 程 18 b) 公司战略制定中的SWOT分 析 19 c) 关键战略目标和时间 4.3 顾客与市 场 37 自我评价报告 目录 4.3.1 顾客和市场的了 解 37 a) 顾客群和细分市 场 37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期 望39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方 法41 4.3.2 顾客关系与顾客满 意 41 顾客关系的建 立 41 a) 建立顾客关 系 41 b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求43 c) 投诉管 理 45 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方 法47 顾客满意的测 量 48 a) 测量顾客满意 度 48 b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信 息51 c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优 势51 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方 法51 4.4 资 源 52 4.4.1 人力资 源 52 工作系 统 52 a) 工作的组织和管 理 52 b) 员工绩效管理系 统 55 员工的学习和发 展 2 58 a) 员工的教育、培 训 4.4.5 技 术 77 自我评价报告 目录 4.4.6 相关关系 方 81 4.5 过程管 理 83 4.5.1 价值创造过 程 84 价值创造过程的识 别 84 价值创造过程要求的确 定 .84 价值创造过程的设 计 85 价值创造过程的实 施 86 价值创造过程的改 进 87 a) 识别改进点的方法及改进评 价 .87 b) 改进成果的分 享 88 各价值创造的设计、实施和改 进90 a) 市场营销过程的设计、实施和改 进90 b）研发与创新过程的设计、实施和改 进93 c) 供应链管理过程的设计、实施和改 3 进95 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改 进98 a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获 取114 b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用 自我评价