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客户服务中心20XX年个人年终总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段 落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节 没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会 议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需 要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮 助： 1、语言交流技巧方面： 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”， 不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们 问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请 问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您 请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整 规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现 一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的 用户，应适当提高音量并放慢语速。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介 绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网 点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插 卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到 我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作， 减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故 障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来 的不便”；因各家银行 24小时购电网点使用的不全是‘一 卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以 说‘银行交易卡’。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分 析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部 门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲 清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承 诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗 嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为 用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验， 讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留 后路。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、业务及问题处理方面： 新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一 栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向 居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小 区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属 设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章， 只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手 续。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混 的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但 用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校 表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当 天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会 其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未 处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联 系约时。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具 体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公 告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以 向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业 或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 设施的使用 如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某 原因与用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现 场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打 110等来现场 查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的 话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直 接责任单位和个人进行考核。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配 合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本， 并由劳动局专业考试合