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（旅游行业）国际旅游城运 营手册 青岛国际旅游城 运 营 手 册 目 录 一、服务观念及国际旅游城服务理念 二、岗位职 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、经营公司管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录 １、礼貌用语100 句 　　　　２、禁忌用语 8 句 　　　　３、服务用语 30 句 　 4 、应对17 种客户的方法 一、服务观念及国际旅游城服务理念 （一）、现代服务观念 　　　　　　顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的 效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我 们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客 在购物的同时，感受愉悦，全方位体验旅游城的尚都风格。 　　　　每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务 ! （二）、国际旅游城服务理念 　　　“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 尚品服务是国际旅游城人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要 做的就是服务。 、、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样 对待他们。 、、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中 要随时随地牢记这个服务观念。 、、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意 的结果。 （三）、组织框架示意图 → → → 相互协作 客服部 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 2 二、营运部各部门岗位职 (一) 、营运部经理岗位职 　　　 直属上级 　　　副总经理 　　　 直属下级 　　　商管部主任 运营部主任 客服部主管 　　　任职要求 　　1 、具有大学本科以上文化水平。 　　2 、具有五年以上相关工作经验。 　　3 、品行端正，有强列的责任心和事业心。 　　4 、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。 　　5 、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6 、身体健康，精力充沛。 　　　工作职 1 、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确 保完成公司下达的各项任务； 2 、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有 章必依，违章必惩； 3 、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作 流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运 转； 4 、配合上级制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果， 对下属员工的奖惩作出处理意见； 5 、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整 经营策略； 6 、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7 、处理旅游城内商管部主管处理不了的突发事件，维护公司利益，确保顾 客满意； 8 、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良 好； 9 、主持部门例会，分析工作现状，提