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太原分公司结课学员续费工作经验交流 2012年2月21日 一、数据汇总： 2011年12月 校区 挖掘结课学员数 结课学员实际续生人数 转化率 本月结课学员续费总额 结课学员续生比 长风校区 182 15 8.24% 143087 50.00% 理工大校区 199 2 1.01% 4026 10.53% 青年路校区 253 6 2.37% 35992 20.00% 桃南校区 98 4 4.08% 20388 23.50% 漪汾校区 194 13 6.70% 62187 20.31% 榆次校区 129 8 6.20% 84226 72.72% 总计 1055 48 4.55% 349906 28.07% 2012年1月 2011年12月---2012年1月共挖掘结课学员1078人，实际续费92人，续费金额69万元， 占2个月续费总金额（199.1226+210.1548=409.2774万元）的 17% ， 结课学员续生比24% (92人次/387人次) 校区 挖掘 结课学员数 结课学员实际续生人数 转化率 结课学员续费总额 结课学员续生比 月续费 人次 月续费 总额 占比 长风校区 198 20 10.1% 173370 45.5% 44 536710 32.3% 理工大校区 140 6 4.3% 27484 33.3% 18 206127 13.3% 青年路校区 253 5 2.0% 10166 20.8% 24 127580 8.0% 桃南校区 134 8 6.0% 70538 42.1% 19 123302 57.2% 漪汾校区 200 1 0.5% 30200 1.5% 65 956095 3.2% 榆次校区 153 4 2.6% 28364 22.2% 18 151734 18.7% 总计 1078 44 4.1% 340122 23.4% 188 2101548 16.2% 2012年2月 校区 挖掘结课学员数 结课学员实际续生人数 转化率 本月结课学员续费总额 结课学员续生比 长风校区 217 7 3.2% 96475 23.3% 理工大校区 138 4 2.9% 27532 36.4% 太原青年路校区 253 3 1.2% 12152 8.8% 桃南校区 164 9 5.5% 93154 60.0% 漪汾校区 194 20 10.3% 301454 45.5% 榆次校区 　0 　0 0 　 0.0% 总计 966 43 4.5% 530767 28.7% 二、具体做法 1、全面排查，分类统计: 各校区每个学管师对结课学员进行认真梳理，按照在读年级、辅导科目、结课时长等进行分类详细统计；同时也按照学员停课原因进行了归类。 2、全员参与，密切配合：教师、学管齐动员，充分认识结课学员续费对打造学大的良好口碑，提高客户满意度起着非常重要的作用，同时也是对教师教学质量、学管服务质量的检验。 3、精耕细作，不抛弃，不放弃：学管师按照学员的不同情况，分类对学员进行回访（填写日跟进表），主要抓住考试前、考试中、考试后、寒假集训等客户需求，续费赠送网络课程活动，3月份涨价等契机跟家长沟通。要定期反复对家长进行沟通，对任何学员不抛弃，不放弃。 4、每周反馈，及时跟进：学管主任对学管师的回访及结课学员的续费情况进行跟踪，每周统计上报分公司教管部，通过回访对有意向的学员，教师配合学管师为学员做出切实可行的续费方案、课程辅导计划，及时跟进，教管部及时通报有关情况。 5、抓好常规，及时激励：做好常规工作的检查跟进，服务和质量同时抓。在激励方面：教师——分公司制定激励政策将学员续费纳入教师绩效考核直接与教师工资挂钩；学管——2011年12月对续费金额在6万以上的学管师（共7名）给予物质奖励，同时组织学管会的经验分享；2012年元月按续费金额设置不同的奖金，一等奖：月续费20万元以上，获奖金500元；二等奖: 月续费15-20万元，获奖金400元；三等奖：月续费10-15万元，获奖金300元；四等奖：月续费8-10万元，获奖金200元；五等奖：月续费6-8万元，获奖金100元；有14位学管师分别获得奖励，占学管总人数的47%。 6、分析原因，及时改进： 对结课学员没续费的原因我们进行了跟进和分析，原因归类如下： A、辅导效果不明显，不愿意继续续费； B、寒假期间短期辅导，无续费需求； C、学管师离职； D、学员家长要等到学校开学以后根据情况再考虑续费事宜 E、孩子不愿上，家长管不了 对学员和家长的需求我们分别做了相应的续费措施： A、对于辅导效果不明显以及假期短期辅导的的学员，要求学管老师以及授课教师进行后续的电话回访跟踪服务，采取