信息技术股份有限公司售后服务管理制度 .docxVIP

** 信息技术股份有限公司 售后服务管理制度 受控状态： 版 本 号 : 分 发 号 ： 序号 修改状态标识 页码/条款号 划改/换页 更改单号/批准日期 更改人/ 日期 编制 审核 批准 日期 日期 日期 售后服务管理制度 一、目的 为规范技术服务部售后服务工作，执行相关售后服务标准，特制定以下管理制度。 二、适用范围 本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。 三、职责内容 序号部门 序号 部门 工作职责 1 技术服务部 负责接收外部顾客的售后，填写《售后服务信息处理单》，将 相关信息反馈到问题责任部门，并对售后服务进行《客户满意 度》调查，对售后相关文档进行归档。 负责将技术支持工程师填写的表单反馈，结合质量部故障原因 分析、改进改善措施，整理成案例库； 2 生产部 负责制定硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员 实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故 障件的处理； 负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进 入案例库； 3 数据工程部 负责制定数据服务类型顾客售后的整改方案，并安排售后技术 人员, 以及对数据进行补采、更新及维护。 负责定期对改进工艺流程的资料整理，输出培训资料，由客户 服务专员分类整理进入案例库。 4 质量部 负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对疑难问题进行判 定，指定售后责任部门进行售后处理。 负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故 进行通报。 5 行业应用部、研发部 负责提供客户生产过程中所需的软件提供售后技术服务，安排 售后人员技术实施。 负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进 入案例库； 6 财务部 负责售后服务费用的借支与核销。 售后工作人员职责 序号 职务 工作职责 1 客服人员 1、管理公司所有客户资源，客服系统的管理和更新维护； 2、负责公司内部实施项目的监控（满意度和工期），售后项 目修改工作。 3、为使用公司产品、服务的客户提供咨询、解答和安排培训。 4、客户的关系维护、服务及流失客户的挽救工作。 5、负责公司客户的售后维护和投诉处理、反馈和解决。 6、负责统计客户对公司服务满意度的调查情况，并分析及提 出整改建议和措施。 7、制定客户维护方案及相关活动。 2 售后工程师 1、硬件工程师负责硬件类产品的售后维修与保养； 2、软件工程师负责软件类产品的售后服务与更新； 3、数据服务工程师负责数据类产品的售后服务与更新服务 4、负责对客户电话沟通了解具体客户售后问题，并提出解决 方案制订具体实施； 5、负责对维修用的材料工具及资料严格控制和保管； 6、负责及时向公司领导及客服人员反馈售后工作进度及客户 情况。 四、服务类别 1、免费服务 1. 1 工程竣工后，自竣工之日起按合同相关规定在质保期内的售后维修服务。 1. 2 为客户保养或维修本公司出售的产品，由公司上门服务或客户送修产品的售后维修服务。 3 与公司签定维保合同在合同期内的维修服务。2、有偿服务 1 工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务。 2. 2 为客户保养或维修本公司出售的产品，提供上门售后维修的服务。 2. 3 与公司签定维保合同在合同期外的维修服务。 2.4 收费标准如下： 序号 费用类别 费用 备注 1 交通费 实际发生费用 也可客户提供 2 住宿费 150 元/天 也可按实际或客户提供 住宿 3 餐饮费 50 元/天 也可由对方提供 4 人工费 200 元/天 可降低 5 材料费 按实际计算收取 见《备品备件库定价》 客户可自行购买 6 税 费 按 15%收取 7 管理费 按 40%收取 注：每年可调整 五、工作程序 1、售后服务的接收、分析、下派 外部顾客通过电话、邮件、短信或直接来访等方式向我司提出售后时，接收到售后的部门（主要涉及到技术服务部、销售部、数据工程部等相关部门）需询问并记录顾客售后的详细情况，获取售后信息后第一时间向技术服务部客服反馈，由技术服务部客服人员在接到售后信息 2 小时内填写《售后信息处理单》，根据售后服务问题类型（硬件、软件、数据、服务），上报部门领导下单至责任处理部门进行售后服务，并抄送质量部进行售后服务全过程的监控管理、纠正预防、质量归零等。《售后信息处理单》反映客户基本信息，包括售后单位信息（日期、单位名称、联系人及联系方式）、产品描述（所针对的产品名称型号、数量、问题类型、产品交货/交付日期）。问题描述（详细描述顾客售后时间、地点、执行任务情况、具体故障位置、不良现象、顾客造成经济、 时间损失、顾客特别要求、紧急程度等信息）。见附表一《售后信息处理单》 2、售后问题分析 责任部门经理接到技术服务部客服人员《售后信息处理单》后，应分析问题原 因并提出处理解决