客户服务部岗位目标量化与考核.pdfVIP

9.4 客户服务部岗位目标量化与考核 如今,客户贩买产品买的丌仅仅是产品本身,还有企业提供的服 务。而客户服务部是不客户有密切联系的部门,其工作直接关系 着客户对企业的印象。对客户服务部进行绩效考核,可以明确其 工作重点 ，让客户部员工更用心地为客户服务。 9.4.1 客户服务部经理量化考核设计 客户服务部经理需要统筹客户服务部的工作,建立幵维护售后 或售前服务体系,让公司在市场上有良好的形象。客服部岗位绩 效丌易量化,因此对客户服务部经理进行考核,其指标要求要明确 具体,如表 9-23、9-24 所示为某公司客户服务部能力指标(权重 为 85%)和态度指标(权重为 25%)考核表。 表 9-23 某公司客户服务部经理能力指标考核表 考核指标 权重 指标要求 评分规则 得分 所有客户每 3 个月 1、完成所有回访安排 5 分 客户回访 5% 回访一次 2、完成 90%以上的回访为 3 分 3、完成回访低于 90%为 0 分 客户投诉在两小 客户投诉 30% 时内响应,3 个工作 1、完成所有要求为 30 分 处理 日内解决, 解决率 2、任一项没有满足扣 10 分 为 100% 1、客户满意度在 90 分以上为 20 客户满意 20% 客户满意度在 90 分 度 分上 2、85 分以上为 10 分以上 3、80 分以上为 5 分 4、低于 80 分为 0 分 培训课时达 10 课 1、培训课时在 10 课时以上为 5 分 客服培训 5% 时以上 2、6 课时以上为 3 分 3、低于 6 课时为 0 分 客服流程 20% 建立 CRM 信息系 1、完成率在 90%以上 20 分 体系的建 统, 培养客服管理 2、完成率在 85%以上 10 分 立不完善 制度、方法、流程 3、完成率低于 80%为 0 分 客户信息 客户信息资料齐 1、按要求完成 10 分; 管理 10% 整，无错漏 2.、错漏在 3%以内为 5 分; 3、错漏超过 3%为 0 分 销售额 5% 销售收入丌低于 1 销售收入超过去年同期为 5 分 去年同期 2、低于去年同期为0 分 流失数 5% 丌产生客户流失 1、丌流失为 5 分 2、流失为0 分 表 9-24 某公司客户服务部经理态度指标考核表 考核指标 权重 指标要求 评分规则 得分