肉类蔬菜追溯呼叫中心解决方案(Siemens).docVIP

肉类蔬菜追溯体系呼叫中心 解决方案 目录 TOC \o 1-3 \h \z 一、需求及系统概述 3 二、系统实施方案 6 一）、程控交换机（PBX） 7 2、CTI（计算机电话集成）服务器 12 3、交互式语音应答(IVR) 15 二)、客户业务应用（CRM） 15 1、人工座席(Agent)系统 15 2、UltraCRM功能介绍 17 三)、在线录音服务 19 一、需求及系统概述 自20实际70年代以来，食品安全问题日益突出，国际上，疯牛病、口蹄疫、禽流感等疾病相继爆发和传播，在国内，发生了苏丹红、毒奶粉、地沟油、瘦肉精等食品质量问题。食品安全问题引起了人们的广泛关注，欧盟国家在国际食品法典委员会关于“生物技术与食品生产”的政府间特别工作组会议上率先提出食品可追溯体系。目前，欧盟、美国等发达国家和地区积极推广可追溯系统，要求对出口到当地的部分食品必须具备可追溯性。 中国于2004年9月发布了《进一步加强食品安全工作的决定》，指出“要建立统一规范的农产品质量安全标准体系，建立农产品质量安全例行监测制度和农产品质量安全追溯制度”。肉类蔬菜流通追溯体系是由商务部和财政部在2010年10月正式启动的一项民生工程，主要是利用现代信息技术和手段，建立覆盖屠宰厂（场）、批发市场、菜市场、超市等所有流通环节的追溯子系统，综合采用集成电路卡（IC）、无线射频识别（RFID）、条码等采集、传递追溯信息，并通过中央、省、市三级政府管理平台汇总信息、合成完整流通追溯链条，实现肉菜产品的来源可追溯、去向可查证、责任可追究，增强食品安全保障能力，为食品安全监管服务。 顺应这一形势，参照一些肉类和蔬菜企业的实际生产流程，借鉴国内外可追溯系统的相关研究。肉类和蔬菜追溯体系为企业提供了生产过程中实时记录肉类和蔬菜从养殖播种到采收包装出口的详细信息，消费者和销售商可经三种方式通过成品包装上的追溯码逆向追溯到该批次的肉类和蔬菜养殖种植的管理信息和加工车间的信息等： 到实体肉类和蔬菜追溯工作点进行追溯 在指定肉类和蔬菜追溯网站进行追溯 通过电话呼入指定肉类和蔬菜追溯呼叫中心进行自助和人工追溯 而在呼叫中心系统方面，强讯公司以多年的通信经验，在充分理解，消化吸收国内外呼叫中心系统的基础上，开发出针对肉类和蔬菜追溯体系的客户服务中心系统。 呼叫中心系统采用先进的IVR技术、CTI技术和交换技术，提供强大的IVR自助查询功能，当市民在电话中输入追溯条码时，IVR通过条码查询后台记录数据库，经TTS文本语音转换，将追溯信息播报出来。或由市民呼入到人工坐席，提供追溯条码给人工坐席，由人工坐席通过CRM程序进行追溯查询。同时系统还提供强大的业务受理记录，话务查询统计，来电处理情况记录查询统计，电话线路状态实时监控等功能。从而大大提高与市民的亲近感，有助于提升管理水平。 在记录客户资料后，系统还可按时间段、业务类型、处理类型查询出后，在处理完成有关业务后，记录有关的业务处理情况，系统自动保存有关的业务处理情况： 可以按时间段和主叫号码，统计客户来电的时间以及通话时长。 显示内容包括主叫电话号码、被叫分机号码、电话呼入时间、通话时间长。 2、可按时间段、主叫号码、来电类型统计查询来电记录情况，业务处理情况。 显示内容包括：序号，主叫电话号码，来电类型，电话呼入时间，来电记录情况，业务处理情况。 系统可对电话线路状态实时监控：从中可实时监控各个电话线路状态（空闲/呼入/呼出等）、主叫/被叫号码、本机号码、时间、接线员。 具体建立客服中心的工作分为两个阶段完成： 建立呼叫中心通信平台 一个完整的呼叫中心，一般由程控交换机（PBX）、、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、全程录音设备（Talentel_log）、客户关系管理（CRM）、追溯信息数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及坐席（业务代表）等业务组成，系统结构如图所示： 通过建立客服中心，主要实现以下功能： IVR交互式语音应答系统：市民通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVR让客户选择服务。 来电显示及客户定位：客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在坐席屏幕上，并通过来电号码识别新老客户，如是老客户，系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上，如是新客户，可由坐席将客户信息输入系统。 来电同时，可以根据被叫号码，判断来话者身份，同时显示在屏幕上。 根据用户编号，建立工单。 客诉来电记录：客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分配到客诉项后，坐席客户投诉管理（客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除） 呼叫统计：统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等 对