中卖家(08)-金牌客服让客户买单的秘籍.pptx

金牌客服让客户买单的秘籍;;需要采集哪些产品知识：;如何采集产品知识点：;2.标杆对手的详情页;3.百度/淘宝类目搜索;4.供应商、原材料市场;推荐技巧：;;由此可见,盲目的推荐是低效的，我们应该去了解客户的并获得一些真实的信息，首先应该在推荐之前了解顾客的肤质和需求，第二步去了解顾客平时的使用习惯。无论是卖化妆品还是衣服，都要问下顾客以前用的是什么品牌，什么型号，只有找到参照物我们才能更精准的进行推荐，如果了解到客户平时使用的都是一些客单价不高的小牌子，那我们在推荐的时候就不要推荐价位过高的产品，不然很容 易把客户吓跑了。 ;提问的方式： 第一种：封闭式问题 给出的问题答案建议基本上是两个 好或者不好、是或者不是、有或者没有...都可以 例如：给您发某快递好吗？ 给您发黄色的这款好吗？ 要给您配件裙子吗？ 第二种：开放式问题 开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考，不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。 例如：您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？ 在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你 的经验给他一些简短的分析，而开方式问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后比较适用，开放式问题可以给她们更多释放的空间，有利于问题的最终解决。 ;不要为了推销产品，不考虑顾客的实际能力，导致客户陷入困境。推荐产品之前可以先大致了解下客户往常购买的产品价位、风格、款式等，针对性的推荐产品给客户。 ;当买家开始计较价格的时候，说明她已经产生了兴趣，这时，客服应该专业细致的区分产品的优劣点，把握到孕妇对未来孩子的健康心理，顺势推荐其他营养产品一起吃。 所以说推荐产品要建立在了解顾客的基础上，而且一定要牢牢抓住买家的心理，从她的角度上为她考虑。 ;从客户拍下的订单判断客户喜欢吃辣， 当客户担心吃不完时，客服马上站在他 的角度为他考虑，说明量都不算太多， 解决关于量的问题以后，有技巧的抓住 买家在网购最关心的邮费问题，所以他 最终推荐能被客户接受。;处理异议; 即使竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在顾客面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使顾客产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在顾客户面前抱怨公司的种种不是，顾客不会放心在一个连自己的员工都不认同的公司里购买产品。;针对这类的还价问题，客户觉得如果一点也没有还到价，会没有成就感。所以我们可以针对这类型的顾客制定相应的优惠标准，当客户要求优惠的时候，我们可以把这些标准告诉客户，如果顾客再次提出异议的时候，则可以再适当地承诺一些小赠品。当然偶尔也可以把责任推到老板的身上，适当地示弱以寻得客户的谅解。 ;差异化营销;人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉顾客一些与 他情况相类似或相同的人也购买了该款产品，他们是如何看待这款 产品的，会使顾客信心大增，增强他的购买欲。;3.以最简单的方式解释产品;4.你能够给顾客提供什么样的服务，请说给顾客听;理智型买家;贪婪型买家;谨慎型买家;促成交易;客服首先解释了为什么刚才的回复让客户感觉不够专业，同时表明自己时营养师，意思是可以提供一些免费的咨询，吸引了客户的注意力。在成功留住顾客之后，就开始用“问”的技巧了;当买家开始计较价格的时候，说明她已经产生了兴趣，这时，客服应该专业细致的区分产品的优劣点，把握到孕妇对未来孩子的健康心理，顺势推荐其他营养产品一起吃。 所以说推荐产品要建立在了解顾客的基础上，而且一定要牢牢抓住买家的心理，从她的角度上为她考虑。;最后一步最终促成交易是很重要的，用今天下单就包邮的方式，如果不够的话，可以说送一些试用装产品来促成这笔交易。;催付技巧;利用客户的评价反馈去发现问题，提升客户的购物体验，并不是投诉或者联系客服的客户 才是有意见的，只有从细微处去发现并解决问题，才能留住客户并达到口碑营销的效果。 如果在评价中发现特别满意的正面评价内容，我们需要对这类客户进行维护和鼓励，以达到 进一步提升满意度的目的。;2、客户关系管理;3、客户等级设置;1.VIP会员维护： 可以建立一个VIP会员旺旺群，通过这个群来交流感情、传达促销信息， 维护VIP会员群体。针对VIP客户设置一些特别的优惠,VIP会员必须是 经过审核才进群的。 2.生日与节假日的关怀： 在客户生日的时候发送生日祝福的短信，或者邮件，在节假日