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（价值管理）顾客的价值 顾客的价值 顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。壹位顾客带给企 业的价值要远远超出你的想象。 在壹家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又壹个要送我 8000 美金的人来了，我要好好地为他服务。8000 美金，指的就是壹 位吃比萨的顾客的终身价值。 对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来 衡量。要朝前见，见见顾客未来仍能为你贡献多少利润。顾客价值包 括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；当下价值，当下 能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客仍能为你贡献多少利润。 这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于壹笔交易的达成，更要 努力挖掘顾客的终身价值。 在给壹家奶粉企业经销商进行培训时，我为经销商算了壹笔账。他的 产品适用于 0～4 岁儿童，如果每个儿童每月消费8 袋奶粉，4 年共消 费近400 袋奶粉。这就是销售目标：让顾客在 4 年内都购买我们的奶 粉。 顾客终身价值体现的是壹种精神：和顾客单笔交易的完成，且不是关 系的终结，而恰恰是壹个开始。企业应该着眼于发展和现有顾客的长 期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，且能为 产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。保留现有顾客的成本，通常要 低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带 来更多的利润。 顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企 业贡献的利润就越多。美国壹个调查显示，对工业品而言，第壹年从 顾客身上得到 45 美元利润，第二年能够得到 99 美元，第三年得到 121 美元，第四年得到 144 美元，第五年得到 168 美元的利润。 顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾 客占有率。销售工作做得好坏，不只见你卖了多少产品，实现了多少 销量，仍要见顾客保持率，就是你和顾客保持业务关系时间的长短。 步骤 1 ：做好研究。永远不要向潜在客户问壹个在互联网上花几分钟 就能找到答案的问题。你事先对潜在客户了解的越多，找到有助于你 将销售向前推进的内容的可能性就越大。 步骤 2 ：问壹个探索性的问题。通过提问壹个有助于潜在客户理清他 或她的想法和思路的问题，从壹开始就增加价值。不要挖掘信息；而 是将重点放在理解潜在客户的立场上。 步骤 3 ：细心而有意识的聆听。聆听潜在客户的谈话，不去试图设计 你接下来将说些什么。贯穿潜在客户的观点去考虑整个情况，而不是 自动尝试创造销售机会。 步骤 4 ：提供壹次主动确认。永远不去打断对方。重新描述潜在客户 所说的话，以确认你真的在聆听潜在客户说话（而不是你心里 “必须 把生意搞定”的对话）而且你理解了潜在客户在向你讲述的内容的方 式。 步骤 5 ：作出适当的反应。清晰有力地向客户返回壹个符合其观点的 明确回应。这样会建立可信性和壹种合作的客户关系，这是协商性销 售的核心要素。 步骤 6 ：回到步骤2 。进行必要的重复，直到你理解了客户脑子里在 想些什么以及客户X 公司的情况。这里最重要的事情是更多的去倾听， 而不是侃侃而谈，但适当的回应同样重要。 1 华为 任正非 通讯设备 2 腾讯 马化腾 互联网 3 百度 李彦宏 互联网 4 中兴 侯为贵 通讯设备 5 万科 王石 地产 6 比亚迪 王传福 汽车 7 中国平安 马明哲 综合金融 8 携程 范敏 互联网 9 联想 柳传志 计算机 10 宇龙酷派 郭德英 通讯终端 11 迈瑞医疗