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实用文案 果断 第二节 紧急事件处理 一、紧急事件 (一 )概念 物业管理紧急事件， 是物业管理服务活动过程中突然发生 的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要 立即处理的事件。 (2) 紧急事件的性质 (1) 紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生， 发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的 偶然性和随 机性 。 (2) 紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复 杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。 (3) 不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给 社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及 到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和 谐。 (4) 随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对 各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。 (5) 面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须 立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都 有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能 标准文档 实用文案 有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及 时响应、及时控制和及时处置。 物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原 则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有 效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。 二、处理紧急事件的要求 (1) 在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶 化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的 时间内恢复正常。 (2) 在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至 是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 (3) 随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应 对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针 对性地提出有效的处理措施和方法。 (4) 在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场 指挥，安排调度，以免出现“多头领导” ，造成混乱。 (5) 处理紧急事件应以不造成新的损失为前 提 ，不能因急 于处理，而不顾后果，造成更大损失。 三、紧急事件的处理过程（熟悉） 紧急事件处理可以分为 事先、事中和事后三个阶段 。 (一 )事先准备 1 ．成立紧急事件处理小组 标准文档 实用文案 紧急事件处理小组应由企业的高层决策者， 公关部门、 质 量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。 2 ．制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的 紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组 就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事 件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两 个以上预选方案。 3 ．制订紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。 沟通包括企业内部 沟通和与外部沟通两个方面。 (二 )事中控制 在发生紧急事件时， 首先必须确认危机的类型和性质， 立 即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应 调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的 紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影 响紧急事件的正常处理。 (三 )事后处理 对于紧急事件的善后处理， 一方面要考虑如何弥补损失和 消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评 估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应 对紧急事件的能力。 标准文档 实用文案 四、典型紧急事件的处理（掌握） 在物业管理服务过程中 经常会面临的紧急事件有火警、