政企VPN维系经理岗位认证.pptxVIP

政企VPN维系经理岗位认证--客户维系规范课程目录维系规范基础概念防控前移预警维系维系规范基础概念目标：提升移动中高端和宽带用户保有率，降低移动业务、宽带业务全网用户离网率，提升客户满意度及忠诚度。维系对象党政军客户金融客户大企业客户中小企业客户聚类客户维系规范基础概念业务范围政企客户固网业务ICT业务移动业务固移融合行业应用维系规范基础概念总体思路客户全业务周期价值保有维系规范基础概念防控前移流失预警预案的制定预警的阀值预案的执行预警的派单、执行与管控进度与效果的管控IT系统的支撑关怀回馈维系挽留关怀与回馈的对象挽留的责任关怀与回馈的方式挽留的流程关怀与回馈的资源挽留的成效总体思路四位一体构建全业务综合防控体系维系规范基础概念总体思路三个阶段开展全业务综合防控事前事中事后行业及高端聚类客户：一户一案，中小企及普通聚类：一聚类一计划纵向：分级管控横向：强化支撑协议到期预警收入/业务波动预警维系总计服务维系宽带业务预警维系注：随着全业务经营工作不断深入，预警维系的主题将在上述4个主题基础上持续完善。维系规范基础概念总体思路三个维度建立政企客户综合防控视图1、客户级与用户级的巩固维系对象层级行业及高端聚类客户普通聚类客户备注层级1产权客户网格单元层级2营销服务责任客户产权客户行业及高端聚类客户的客户级维系对象，普通聚类客户的用户级维系对象层级3电信业务账户电信业务账户层级4电信业务用户电信业务用户行业及高端聚类客户的用户级维系对象维系规范基础概念2、三维度综合防控视图维系对象维系主题行业及高端聚类客户中小企业及普通聚类客户客户级用户级客户级用户级防控前移一户一案?一聚类一计划?协议到期预警维系??2??1收入/业务波动预警维系???1总机服务（VPN）群预警维系??2??2宽带业务预警维系??维系规范基础概念总体思路工作角色与职责 在政企客户四位一体的全业务存量巩固与维系工作体系中，实施、管控的主要角色包括： 1、维系责任人2、维系管控3、维系管理维系规范基础概念各角色关键职责角色名称关键职责维系责任人 负责开展具体的维系工作，对所认领的目标维系客户/网格负责。具体包括：1）及时更新客户及用户基础信息，收集各种竞争、流失预警情报，关注客户业务收入变化等，制定、执行存量巩固防控预案；2）接受维系管控人员的存量维系工作指导和派单，对需相关岗位配合的维系工作，向维系管控人员提出需求；3）落实日常客户关系保持、巩固及提升工作，承担客户关键人的日常维系、关怀工作；4）及时整理并提交客户流失预警维系的进展情况和案例。 维系管控负责维系工单的派发，实施维系执行工作的跟踪管控。具体包括：1）审核存量巩固防控预案，跟踪预案执行情况；2）存量维系工单派单，对存量维系执行效果定期进行评估，及时解决实施中存在的各种问题，促进存量维系工作取得实效；3）承接、落实维系管理人员维系相关工作计划和实施要求；协调维系工作相关资源。 维系规范基础概念各角色关键职责角色名称关键职责维系管理负责整个维系团队的正常运作、管理和定期考核工作；完成公司客户维系目标，负责团队对外业务的统一协调和对口工作。具体包括：1）制定预警维系实施、协同及管控工作实施细则、流程，明确预警维系评估和考核办法；2）组织提出预警维系工作 IT 需求，协同 IT 部门实现移动业务、全业务月度预警分析数据采集；3）根据经营数据分析，提出业务、客户及覆盖用户流失预警的客户清单，组织流失预警分析，并负责渠道协同派单；4）根据政企客户的预警情况，及时组织制定跟进的维系策略；5）及时组织更新知识库中的维系策略和脚本，进行预警维系工作人员培训、案例交流；6）每年对存量维系工作流程进行优化梳理。 维系规范基础概念维系场景维系规范基础概念维系流程指导下一次目标客户筛选内部闭环维系规范基础概念维系流程目标客户选取注：通过数据挖掘工具建模或日常维系工作总结的经验规则，可以固化成为场景系统触发规则，并定期输出目标客户清单。 维系规范基础概念维系流程策略匹配1、维系策略类型维系规范基础概念2、维系策划库3、工单生成 1）工单的总量控制 2）工单优先级判断 3）工单归并维系规范基础概念4、渠道执行维系规范基础概念5、效果评估 1）过程监控指标 2）结果评估指标库6、信息反馈与共享课程目录维系规范基础概念防控前移预警维系防控前移行业及高端聚类客户防控预案的编制1、预案编制职责 行业及高端聚类客户的“一户一案”以客户为单位（客户级维系对象），由对应负第一营销服务责任的客户经理根据统一的模板和要求完成。2、编制时间要求 行业及高端聚类客户“一户一案”的编制应在上年 11 月启动。防控前移行业及高端聚类客户防控预案的编制3、预案编制内容要求行业及高端聚类客户“一户一案”应包括客户存量业务巩固预案和增量业务拓展以及客户关系提升等主要