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实用标准 第八章 连锁企业人力资源管理 连锁企业人力资源管理就是指对整个连锁企业的人力 资源进行规划和统一管理。本章以 肯德基、维也纳酒店、未来时速公司为例，对其人力 资源管理进行分析。 8.1 连锁企业人力资源管理概述 8.1.1 连锁企业人力资源管理的定义 人力资源是指人所具有的对价值创造起贡献作用并且 能够被组织所利用的体力和脑力的总和。人力资源管 理则是对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面 所进行的计划、组织、指挥和控制的活动。广义上讲， 企业中所有涉及到人以及与人密切相关的管理问题都 属于人力资源管理的范畴。而狭义的人力资源管理是 连锁企业最重要的资源，它直接决定了企业的核心竞 争力。连锁企业人力资源管理就是指对整个连锁企业 的人力资源进行规划和统一管理。 8.1.2 连锁企业人力资源管理的特点 由于连锁集中分布的行业特性及其组织结构、产权关 系、制度安排等方面都具有特殊性，那么其人力资源 管理就需要适应、体现这些特殊性的要求，从而具有 不同于一般人力资源管理的一些特点。 文档 实用标准 （1 ）空间分散性 特许经营的特征和目的决定了其空间分散性的特点， 连锁企业要完成目标市场的覆盖和品牌知名度的提 升，就必须向尽可能远的地方建立尽可能多的网点。 连锁经营空间分散性特点决定了连锁人力资源管理的 其他的一些特点和难点，如管理的集中与分散、管理 权向加盟点的倾斜、统一与多样性的平衡以及沟通手 段的现代化等。 （2 ）顾客接触性 连锁经营大多分布在服务行业，给顾客传递高信赖的 服务和价值传递是其业务获得生命的关键。高顾客接 触这一特点决定了连锁模式下人力资源管理的其他环 节，如人员选聘、培训、考评等环节的特殊性。在人 员选聘方面，情感态度方面的特征可能要比智力水平 更重要，热情勤恳的员工比思维敏捷的员工更符合企 业的需要。有些企业，比如上岛咖啡，甚至有意选择 智力水平中等偏下的员工，因为这样的员工更容易承 受面对顾客带来的情感心理挫折，而且这样的员工更 能给顾客带来安全感、可信赖感。在员工培训方面， 除了一般的操作技能培训外，更应该强调心理情绪调 节、沟通技巧方面的培训。相应的，在绩效考评上， 工作结果量的度量的比例相对下降，而员工的情感态 文档 实用标准 度、顾客心理感受、操作过程的标准规范等，则成为 考评的重要内容。 （3 ）劳动密集性 一般来说，劳动力成本是特许经营成本的主要部分， 同时也是连锁经营效果最直接、最关键的影响因素， 对人的管理也就成了日常经营管理的主要内容和关键 环节。连锁人力资源管理面临的劳动密集这一特点， 决定了它必须强调基层管理，加强企业文化建设。另 外，这一特点也导致连锁企业薪酬设计、培训开发等 方面与其他行业的差异性。 （4 ）管理对象复杂性 连锁模式下人力资源管理的对象比较复杂，从整个连 锁体系来看，至少存