服务110信息反馈监控管理办法.docVIP

版本号 V1.0 修改号 0 服务110信息反馈监控管理办法 SYK-CX-21 实施日期 修改日期 三一客车营销公司客户服务质量管理文件 第1页共 2 页 目的 保证服务110信息（以下简称信息）渠道畅通，信息传递和处理讯减少客户抱怨。 主题内容与适应范围 2．1 本办法对服务110信息的收集，传递，处理，回复及考核等要求作出规定。 2．2 本办法实用与用户服务部、各分公司、技术中心、品质部和总经办 3．定义 服务110信息，是指客户，营销或服务人员以电话，传真等形式反馈到公司，要求公司总部立即协调处理的重大故障或客户抱怨等，要求相关人员急客户之所急，立即捉作出反应，在第一时间内传递处理、执行、跟踪处理结果并回复客户或服务人员的信息。 4．职责 4．1 营销公司用户服务部归口管理，负责信息收集、传递及跟踪处理。 4．2 技术中心、生产部、品质部等部门负责对信息进行分析、确定处理方案并回复用户服务部信息科。 4．3 总进办负责对处理过程进行协调、监督、考核及奖罚 5． 信息控制流程及处理时限 5.1 服务工程师在服务过程中遇到重大故障经请示本区服务经理（可电话请示）无法处理，须公司总部协调处理的，注明要求处理时限，再第一时间内填写 服务110故障信息反馈单或专题报告传回用户服务部。 5.2 用户代表收到信息后5分钟内在服务110信息跟踪处理登记表中记