妇科网络和电话咨询一般流程图.pdfVIP

. . . . . 网络及电话咨询一般流程 1. 问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求） 2. 分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系） 3. 给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任） 4. 解释方案：各种方案的优缺点，增加对方治疗信心，传递信息的 过程（促进信任） 5. 引导选择：给出解决办法（吸引消费） 6. 结束：邀约 问诊流程（技术性倾向，理性顾客） 1）收集信息： 礼貌用语 回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细的需求 同意或纠正对方的对自身问题的认识 了解过往史 同意或纠 正对方过往治疗史。 注意制造轻松氛围，以真诚的心态回应顾客，注意不应连珠炮式 的提问，尽量使用开放式问题，多听少说。并在这一过程对顾客有一 个初步的认识包括： 对方真正想了解的是什么？这是一个怎样的顾客 呢？她的性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？ 等等 2）分析问题： 学习参考 . . . . . 倾听 附和。倾听对方，同对方讨论问题的性质和影响，以同 理心顺应对方的苦恼，适当评论，以示理解对方心情。并明确给出： 可以解决的。 3）给出方案与解释方案 ：用专业和责任感促使对方信任 应给出多种备选方案 吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业的 问题，用专业的原理性的答案解释优缺点及安全性等 适时收集个 人信息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致的了解 帮助 选择方案。 4 ）引导选择 ：在这个阶段应该对顾客有相对充分的了解和判断。 虚拟成交，让顾客对产品有一个相对清晰的理解，并从对顾客的 判断上来帮助对方选择产品或方案， 提示并收集购买力或预算。 设计 合理的问题或解释， 引导顾客到现场完成下一步工作 （进一步选择或 消费） 5）结束 ： 提问 （了解其购买欲望的强烈程度和时间安排） 诱导 （提出可 帮助预约专家、优惠名额或免挂号、优先就诊这类的） 收集（要 求提供私密的个人信息（姓名、电话等） 确认（用手机发送信息， 预约号，地址，电话，预约日期时间等信息） 结束（确认对方收 到信息，就礼貌结束）。 问诊流程（安全性倾向，理性顾客） 电话咨询及技巧 电话作为医院和病人沟通的一个重要渠道，我们的电话咨询员要掌握电话 咨询的技巧， 才能更有效的引导病人到医院来就诊， 达到事半功倍的效果、 我们如何使接电 水平有所亲和力？把微笑放在声音里、 请把接听、 拨打电话的基本技巧至少 6 点 ;1.话机旁应 学习参考 . . . . . 备记事本和笔 ; 先整理电话常用的内容，后拨（接）电话 ;态度友好，和善 ;注意自己的语速 和语调 ;不要使用简略语、专用语 ;养成复述习惯 、2 正确接听和拨打电话的程序 ;电话铃响 二声后三声前，取下听筒 ; 自报医院名称，第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感 到身心愉快 接电