前台接待话术课件.pptVIP

前台接待流程及常见话术 1 ( 一 ) 前台接待概述 1. 前台接待的含义 2. 前台接待的基本内容 ( 二 ) 前台接待常见话术学习 1. 电话接待 2. 来访者接待 3. 对内接待 目 录 2 （一）前台接待概述 1. 前台接待的含义 ? 前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有 以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达 到某种目的的社会交往方 式。 3 （一）前台接待概述 2. 前台接待的基本内容 ? (1) 接听电话。 ? (2) 接待来访者。 ? (3) 对内接待。 4 （二）前台接待常见话术学习 1. 电话接听 听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 接听电话后先问候，“您好！”不要自报公司名； 找人： ? “先生（小姐），请问有什么帮到您 ? ” ? “您找的 XX 名字叫什么？“ ? “请问您找 XX 有什么事呢？” ? “请您稍等，我帮您转接过去。” 5 （二）前台接待常见话术学习 当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释： ? “对不起， XX 出去了，有什么事我可以帮您转达吗？” ? “需要帮您留言吗？” ? “稍后给您回电好吗？” 对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次 确认，可以说：“您的吩咐我已经记下了，我再给您读一遍您看对 不 对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、 回电号码等方面信息全面准确。 6 （二）前台接待常见话术学习 联系业务： ● 与本公司关联的业务则转接相关 部门相关人员；无关联业务，则 直接回答：先生（小姐），我们 公司现在没有这方面需要，请您 联系其他公司吧，谢谢！ 行政部 7/13 7 ● 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方： “不好意思，关于您想了解的这方面知识，我不是 很清楚我帮您转到 XX 部门吧，并告知对方所转 电话接听人的称呼。” ● 如果来电者拨错了号码，问这里是不是 XX 公司 应当先了解对方打过来的用意，再者请对方留下 联系方式，告诉对方会回电或让对方稍等再来电。 ● 通话简明扼要，不应长时间占线。通话结束应待 对方切断电话，再放下听筒。 （二）前台接待常见话术学习 8 （二）前台接待常见话术学习 2. 来访者接待 遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑 致意： ? “您好 / 你们好，请问您 / 你们要找哪位？” ? “请问您所说的 XX 全名叫什么，因为我们这边有很多个 X 总 / 经 理，或者“您有他（她）的联系方式吗？我这里帮您查下。” ? “请问贵姓？是否有预约？” 9 （二）前台接待常见话术学习 知道找谁后，引领来访者到达目的地 : ? 一层财务室就说：“请往您的左手边直走。” ? 一层综合部就说：“请往您的右手边直走第一个门进去就是。” ? 二层副总办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，（黄总办公室） 就在您的左手边第二个房间。 ? 二层总经理办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，左手边第四个 房间就是（张总办公室）； ? 二层董事长办公室就说：“请往前走左拐上一层楼梯，再直走对 面的那个房间就是（董事长办公室）； ? 二层秘书室就说：“请往前走左拐上楼梯，在大厅对上去的右边 房间； ? 三层综合办公室就说：“请往右走左拐上两层楼梯， XX 就 在左边房间。 10 （二）前台接待常见话术学习 ● 如果要找的人不在，可告诉来访者： “不好意思，您要找的 XX 刚好出去了，不在办公室，您是要再 打个电话问下还是改天再过来呢？”或“ XX 还没过来公司，您在 大厅先等会儿或再联系下，”并递上茶水。 ● 客人要走时，应立即为其开门，并礼貌地对客人说：“ ( 您 ) 请慢 走！” 11