如何提升服务意识和服务态.ppt

优秀的服务需要运用 ? 头脑：全面掌握基本技能，懂得基本的服 务技巧 ? 耳朵：留心聆听、发现需求 ? 眼睛：常常留意四周，发现需求 ? 口才：生动有趣的表达 ? 心灵：关心客户，提供客户想要的服务 服务中注视、 倾听 、 微笑、 说话的技巧 .p 提升我们的服务意识需具备 ? 责任意识 ? 团队协作意识 ? 换位思考意识 ? 反思意识 责任意识 ? 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； ? 对每一项服务有强烈的责任心； ? 坚信完美的执行工作是我们的义务； 团队协作意识 ? 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 ? 明确“我们”是团队的重要组成部分 ? 长期习惯用“我们”的角度去思考 换位思考意识 ? 对客户表现的情绪的理解 ? 在工作中设身处地为顾客着想 反思意识 ? 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路 ? 想想“为什么”服务对象满意或不满意 ? 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 工作中应保持的心态 1 ．换位的心态： 2 ．助人的心态： 3 、积极的心态： 4 、阳光的心态： 5 、空杯的心态： 如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？ 製作：丁海洋 時間： 2016.3.26 審核： 1 、有效提升服务意识，树立服务理念，使员 工意识到，优质的客户服务，是出自内心的 一种意愿； 2 、使员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 3 、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。 培训目标 我们将一起 探讨 服务的定义 什么是服务意识？ 为什么要提高 服务意识？ 优质服务 起码标准 如何提高 服务意识 ? 优秀服务人员 基本技能 服务意识需具备 投訴處理 ? 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以 实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 ( 帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等） ? 服务： ? 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。 服务的定义 什么是服务意识？ ? 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。 ? 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作 的一种观念和习惯 ? 是通过培养和教育训练而形成的 为什么要提高服务意识 ? 1. 我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范 畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。 2. 现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。 3. 竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临 相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务 来留住客户。 1. 如何理解“客户至上” a. 客户是我们的衣食父母 b. 客户需要我们提供贴心的服务 c. 我们服务基本依据是客户的需求 d. 努力给客户创造方便、满意的检测体验 e. 在任何情况下都不能与客户发生争执 基本服务意识 2. 如何理解“客户永远是对的” a. 充分理解客户的需求 b. 充分理解客户的想法和心态 c. 充分理解客户的误会 d. 充分理解客户的过错 ? 宽容的心态 3.100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 不良服务导致的恶性循环 不良客户服务 福利降低 员工不满 投单降低 利润 降低 信誉受损 客户减少 优质服务带给部门的益处 不满的客人 ? 一个投诉不满的客人背后 有 25 个不满的客人 ? 24 人不满但不会投诉 ? 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉 10-20 人 ? 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系 ? 投诉者的问题得到解决， 会有 60% 的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有 90-95% 的 顾客会与公司保持联系 ? 一个满意的客人会告诉 1-5 人 ? 100 个满意的顾客会带来 25 个客 人 ? 维持一