如何提升服务意识和服务态度课件.ppt

泉河多又好 2012 年公司内训会议题 怎样进行微笑服务 3 、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“ 忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4 、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为 你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客 服务。 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 今天你微笑了吗？ 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 提升我们的服务意识需具备 ? 责任意识 ? 团队协作意识 ? 换位思考意识 ? 反思意识 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 责任意识 ? 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； ? 对每一项服务有强烈的责任心； ? 坚信完美的执行工作是我们的义务； 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 团队协作意识 ? 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 ? 明确“我们”是团队的重要组成部分 ? 长期习惯用“我们”的角度去思考 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 换位思考意识 ? 对顾客表现的情绪的理解 ? 在工作中设身处地为顾客着想 反思意识 ? 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路 ? 想想“为什么”服务对象满意或不满意 ? 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 工作中应保持的心态 1 ．换位的心态： 2 ．助人的心态： 3 、积极的心态： 4 、阳光的心态： 5 、空杯的心态： 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 优秀服务人员基本技能 任何销售都是从主动打招呼开始 任何服务从微笑开始 任何时候注意自己的仪容仪表 任何语言都要使用文明用语 任何介绍、讲解都要说清楚、听明白 任何情况下不允许说不知道 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 员工发展应具备的条件 ? 忠诚 ? 协调能力（人际关系） ? 解决问题的能力 ? 专业知识 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 接待顾客的步骤 1. 亲切的招呼 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 接待顾客的步骤 2. 目视顾客 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 接待顾客的步骤 3. 缓缓走近 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 接待顾客的步骤 4. 询问顾客的需求 泉河多又好 如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？ 2012 年公司内训会议题 主讲人：赵风波 预计时长： 60 分钟 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 我们将一起 探讨 服务的定义 什么是服务意识？ 为什么要提高 服务意识？ 优质服务 起码标准 如何提高 服务意识 ? 优秀服务人员 基本技能 接待顾客的 步骤 辨别真正购买 型顾客的技巧 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 ? 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 ( 帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等） ? 服务： ? 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。 服务的定义 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 什么是服务意识？ ? 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心 . 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 为什么要提高服务意识 ? 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 1. 我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的 范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。 2. 消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重 服务态度和享受服务质量。 3. 竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品 竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留 住顾客。 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 1. 如何理解“顾客至上” a. 顾客是我们的衣食父母 b. 顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c. 我们服务基本依据是顾客的需求 d. 努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e. 在任何情况下都不能与顾客发生争执 基本服务意识 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 2. 如何理解“顾客永远是对的” a. 充分理解顾客的需求 b. 充分理解顾客的想法和心态 c. 充分理解顾客的误会 d. 充分理解顾客的过错 ? 宽容的心态 基本服务意识 泉河多又好 2012 年公司内训会议题 3.100-1=0 的服务质量公式 基本服务意识