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标准文档 服务报告管理过程 文件编号 版本 编制 编制日期 审核 审核日期 批准 批准日期 文案大全 标准文档 变更记录 日期 版本 编制 / 修改者 修订类型 描述 注：修订类型： A——增加， M——修改， D——删除 文案大全 标准文档 一、 目标和范围 1.1 目标 服务报告管理过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为 双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目标细化为： 统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标； 提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告， 并提供服 务质量的数据支撑关系； 通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计划。 1.2 范围 从服务报告编制的时间来讲， 服务报告管理过程的范围包括定期报告和不定 期报告。报告的内容可以涵盖服务级别目标达标情况、 某一期间发生事情的分析 总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度 分析等具体反应性、 预测性与计划性等特点的汇总信息， 凡是具有上述特点的报 告都可以纳入服务报告管理的范畴。 二、 角色职责定义 服务报告管理过程中涉及两个角色： 服务报告管理过程经理和服务报告管理 员。 角色 职 责 文案大全 标准文档 角色 职 责 确定服务报告管理过程的衡量指标； 确保服务报告过程能够取得管理层的能与和支持； 确保服务报告过程符合运维实际状况和业务战略； 总体上管理和监控过程，建立服务报告过程实施、评估和持续优化机制； 服务报告管理过 负责审批服务报告，定期审计服务报告的准确性和真实性； 程经理 定期对服务报告进行回顾，回顾内容包括过程关键衡量指标、过程执行效率和过程 支持工具的有效性，以改进服务报告管理过程； 确保服务报告过程实用、有效、正确地执行，当过程不能够适应实际的情况时，必 须及时地对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。 负责设计服务报告方案； 负责报告列表的设计和维护； 负责采集和计算服务质量衡量指标； 服务报告管理员 负责服务报告的编制； 负责服务报告的发布活动； 负责签约客户沟通和服务报告优化 三、 管理流程 编制服务报告 否 经理审核及审批