服务礼仪讲师教案.pdfVIP

标 准 服 务 礼 仪 规 范— 讲师篇 一、仪容仪表规范标准 仪容的概念： 通常是指人的外观、外貌。重点 是指人的容貌。 仪表的概念： 是综合人的外表，服饰、装扮、 风度等方面。 个人卫生： 保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为 主； 保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口 罩； 上班前避免食用干果类食品，避免尴尬； 保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的 颜色以浅色调为主 不宜太过夸张。美容师不宜染指甲油，指甲要 及时修剪光滑。 发型： 干净，整齐，时尚，但发型和颜色不 宜过于夸张和怪异， 保证发型的完整性。美容师的发型，肩以下中 长发、长发要统一 盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘 海要整理好，超过 眉毛以下的刘海要夹起。 妆面： 要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽 干净的淡妆为主，眼 影的颜色以紫色系为主。男性注意胡须的修 剪，保持脸部的干净 清洁。 服装： 制服、便服不能混穿，服装要保持干 净，整洁、完整、无 污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。无需穿 着统一制服的员工 要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜 过于夸张、怪异， 也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒 散。色彩以黑白灰 为主色调加以搭配。（ 注意： 服装的口袋内不 要放太多的物品，影 响服装的整体美感。不得把袖口，裤管卷起 来。在服务过程中的 特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部 位。） 袜 :袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的 袜子以单色深色为主， 女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截 腿。注意袜子不能有 破损、脱丝，保持干净整洁。 鞋：鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以 深色为主，不能过于 夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。美容师着统 一白色护士鞋，保 持干净整洁，无损坏。 配饰：工号牌上不手写文字，别于左胸，与 第二颗扣子平行。不 宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以 时尚、简洁、大方 为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首 饰不戴、炫耀自己 财力的首饰不戴、 张扬自己个人魅力的首饰 不戴。美容师不可佩 戴首饰上岗。 二、仪态规范标准 仪态的概念： 指的是人的姿势 ,举止和动作。 微笑：微微张开嘴巴，嘴角上扬，使嘴巴张开 微微露出横向的八 颗牙齿。 ， 语言表达：说话吐字清晰、语速适中、语调柔 和，和蔼可亲礼貌 用语不离口，尽量使用令顾客舒适的语言把握 分寸。 1、学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、 对不起、谢谢、再见 ” 其中用的最多的是 “请 ”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中 “请字不离口、 谢字随身走。我们 的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会 问候语： “早上好、您 好、您早 ”同时也要注意学会使用抱歉语 “对不 起！请原谅！ ”但是 道歉一定要及时。 2、 “待客三声 ”、 “四个不讲 ”：来有迎声、问有 答声、去有送声； 不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲 不客气的话、不讲不耐 烦的话。 基础站姿（立正）：抬头，挺胸，下颚微收， 双眼平视前方；提臀， 两脚并拢，身体重心落于两腿正中，两肩自然 放松平齐两臂自然下垂。 标准站姿：在基础站姿的基础上注意手部和脚 部的变 化。 脚部： 女性脚跟并拢，双脚脚尖略微分开 45 °；男性 手部： 女性五指并拢右手搭 两脚分开，与肩同宽。 于左手指尖处，将大拇指藏于掌心，垂放于 小腹以 上位臵。男性五指并拢左手轻握右手手背， 自然下 垂，放于小腹以下。 标准坐姿：挺胸、立腰，双脚垂地微微内收， 小腿垂直，两膝、腿并 拢，臀部坐于椅子 2/3 处，两手自然弯曲放于 膝上， 避免