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PAGE （CRM客户关系)博星卓越客户关系管理实验指导书  博星卓越客户关系管理教学实验系统 实 验 指 导 书 (版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 博星卓越CRM系统概述5 一、系统简介5 二、系统特点6 三、系统作用11 实验一 熟悉系统原理13 1.1 实验概述13 1.2实验目标13 1.3实验步骤13 1.4实验总结14 实验二 企业基础设置14 2.1实验概述14 2.2实验目标14 2.3实验步骤15 2.4 实验总结18 实验三 客户管理19 3.1 实验概述19 3.2 实验目标19 3.3 实验任务19 3.4 实验步骤20 3.5 实验总结22 实验四 产品管理23 4.1 实验概述23 4.2 实验目标23 4.3 实验任务23 4.4 实验步骤23 4.5 实验总结25 实验五 业务审批27 5.1 实验概述27 5.2 实验目标27 5.3 实验任务27 5.4 实验步骤28 5.5 实验总结28 实验六 市场管理29 6.1 实验概述29 6.2 实验目标29 6.3 实验任务29 6.4 实验步骤29 6.5 实验总结31 实验七 销售管理32 7.1 实验概述32 7.2 实验目标32 7.3 实验任务32 7.4 实验步骤33 7.5 实验总结35 实验八 订单管理36 8.1 实验概述36 8.2 实验目标36 8.3 实验任务36 8.4 实验步骤37 8.5 实验总结39 实验九 财务处理40 9.1 实验概述40 9.2 实验目标40 9.3 实验任务40 9.4 实验步骤40 9.5 实验总结42 实验十 客户服务43 10.1 实验概述43 10.2 实验目标43 10.3 实验任务43 10.4 实验步骤43 10.5 实验总结46 实验十一 分析决策47 11.1 实验概述47 11.2 实验目标47 11.3 实验任务47 11.4 实验步骤47 11.5 实验总结52 博星卓越CRM系统概述 一、系统简介 那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现，客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加。所以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度。这样的观点已经被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有这样的描述：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户管理专家ArthurHughes对某企业的营销进行研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员策划市场活动；帮助企业管理层评价