代管宠物服务失误投诉案例.pdfVIP

代管宠物服务失误投诉案例 案例描述: 某小区一女住户计划4月16 日至22 日全家出远门,家中的宠物 猫无人照顾,又不想麻烦朋友,非常希望管理处能够帮忙,并表示工作 很简单,只负责猫的三餐及换沙并愿意按家政服务交费,管理处考虑 到住户的实际困难,答应了住户的要求,并愿意指定一名保洁班长专 门负责此事。 住户外出期间,保洁班长认真负责,还额外完成了住户没有交待 的事项,最后一天,将猫喂得饱饱的的,将房间打扫得干干净净的,锁 好门将钥匙交给服务中心。第二天,保洁班长不放心,还交待服务中心 核实业主是否到家。 谁知没过两天,物业公司总经理收到该户男房主一封措词激烈的 投诉信,指责服务人员虐待动物,不人道,深深伤了住户的心,并说物 业公司的服务不过如此,从此对物业公司失去信心等等。因男住户是 某大报的主编,文章写得十分犀利。此投诉信还在管理公司的周刊上 发表。 处理过程: 管理处在十分被动的情况下,全面仔细了解了情况,发现事发原 因是由于双方无明确的记录,保洁班长误以为住户的外出时间为16 至20 日,结果,等住户返回家时,猫已饿了2天,家里一片狼藉, 服务中心人员在核实业主是否回家时,又将401错按成301,阴错 阳差,当通知40