公共关系与危机管理.pdfVIP

公共关系与危机管理 用公关手段化解危机； 用公关手段渡过难关； 用公关活动塑造良好的组织形象。 危机具有普遍性 如果说以前的人类社会给人们留下的印 象是大多数时期组织是出于正常运转的 状态，那么如今恰恰相反，很多人都会 有一种感觉：身边的危机越来越多了。 全球化可以让发生在地球一个角落的危 机很快影响到我们每一个人：海湾战争 影响到我们使用的汽油价格；“非典”事 件的爆发，迅速蔓延到了世界20多个国 家和地区。 我们面临着危机 我们生活在一个危机四伏的年代，而信 息的透明化与经济的全球化，更使危机 的个性得到了前所未有的张扬。我们的 社会组织就像一个个在刀尖上不断跳跃 的舞者，随时都有可能面临危机，随时 都有可能被危机事件所困惑，从而使事 态变得更加恶劣。 如何理解危机管理 危机是指一种对组织基本目标的实现构成威 胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键 性决策和进行紧急回应的突发性事件。 危机的基本特点是: （1）突发性（2）紧急性 （3）公众性（4 ）危害性 （5）联动性 如何理解危机管理 犹如没有人愿意得病那样，没有任何组织 愿意遭遇危机。然而在社会的每个领域， 危机不仅种类繁多、无所不在，而且几乎 象病毒一样无法回避和防不胜防。 危机是不可捉摸的，既可能发生在自己身 上，也可能发生在他人身上，还可能发生 在全行业或全社会； 危机又是难以判断的，在危机爆发之前， 你无法预测它是天灾还是人祸。 危机事件的表现一 911恐怖袭击使美国政府陷入了危机； 非典事件是我国卫生部和北京市政府陷 入了危机； 东南亚、印尼海啸市遭受海啸国家的政 府陷入了危机。 以上事件属不可抗力事件引发的危机 危机事件的表现二 苏丹红事件使肯德基陷入了危机； 大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危 机； 美国强生公司药品毒死人事件使强生公 司陷入了危机。 这是外部原因引发的危机 危机事件的表现三 特富龙不沾锅涂料被查出可能引起致 癌，使杜邦公司陷入危机； + 雀巢3 奶粉事件被查典超标事件使雀巢 公司陷入危机。 康泰克中含PPA被封，使中美史克公司 陷入了危机事件。 这是由自身原因引发的危机事件 危机产生的原因 萨姆. 布莱克教授认为：已知的未知 未知的未知； 实际中的表现：系统性原因 偶然性原因 还可以分为：内部原因 外部原因 危机的来龙去脉 产生问题 直接的危机 问题没有的 爆发 造成 待解决 导 极大的破坏 致危机产生 性 使问题得到尽快 必须采取公关 地解决，把危机 手段解决危机 事件消灭在萌芽 事件 状态之中 解决危机的手段 在现实生活中，解决危机的手段主要有： 法律手段、行政手段、经济手段、管理 手段、公关手段等。这种对各种手段的 排序是一个从硬性手段到软性手段的过 程。有时可几种手段并用。但解决危机 事件的最好手段还是公关手段。 问题管理 问题管理是由美国公关教授海恩斯.沃斯 (Hansworth)于1976年提出的。他对 问题管理的定义是： 问题管理是一种能力，即理解、动员、