第6章 旅游投诉管理法规制度.pdfVIP

第第11 章章 旅游法概述旅游法概述 第2 章 旅行社管理法规制度 第第33 章章 导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度 第4 章 旅游饭店管理法规制度 第第55 章章 旅游安全管理法规制度旅游安全管理法规制度 第6 章 旅游投诉管理法规制度 第7 章 旅游资源管理法律、法规制度 第8 章 旅游者出、入境管理法律、法规制度 第9 章 旅游交通管理法律制度 第10章 合同法律制度 第11章 消费者权益保护法律制度 第12章 WTO与中国旅游业 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第第第第6666章章章章 旅游投诉管理法规制度旅游投诉管理法规制度旅游投诉管理法规制度旅游投诉管理法规制度 第一节 旅游投诉概述 第二节第二节 旅游投诉管辖旅游投诉管辖 第三节 旅游投诉处理 第第66章章 旅游投诉管理法规制度旅游投诉管理法规制度 第第一节节 旅游投诉概述旅游投诉概述 一、旅游投诉的概念 所谓旅游投诉所谓旅游投诉，是指旅游者是指旅游者、海外旅行商海外旅行商、国内旅游经营者为国内旅游经营者为 维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者 和有关服务单位和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉， 请求处理的行为。 旅游投诉具有以下特点旅游投诉具有以下特点： 1、投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经 营单位和从业人员。 所谓直接利害关系所谓直接利害关系，是指投诉人必须是案件的当事人是指投诉人必须是案件的当事人，或者案件处理的结果或者案件处理的结果 对其有直接影响并承担由此产生后果的当事人。 2、投诉案件必须是有损害行为发生。 33 、被投诉人主观上有过错被投诉人主观上有过错。 4、投诉涉及的行为，必须是发生在旅游活动之中，或是与旅游活动有密切联 系的行为。 55、旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关，其他部门无权对旅游投诉做出其他部门无权对旅游投诉做出 处理决定。 二、旅游投诉的受理条件 根据《投诉规定》第八条，旅游投诉必须符合下列条件： 1、投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商 、国内旅游经营者和从业人员； 2、有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据； 33、属于本规定所列的旅游投诉范围属于本规定所列的旅游投诉范围。 投诉者对于下列行为投诉者对于下列行为，可以向旅游投诉管理机关投诉可以向旅游投诉管理机关投诉： 1、认为旅游经营者不履行合同和协议的； 22、认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；； 3、认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损和 丢失的； 4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的； 5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 66、旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的； 7、其他损害旅游者利益的行为。 三、旅游投诉管理机构 （一）旅游游投诉机构诉机构 《投诉规定》第四条规定：“旅游行政管理部门依法保护旅游投 诉者和被投诉者的合法权益诉者和被投诉者的合法权益。县级县级 （（含县级含县级））以上旅游行政管理时以上旅游行政管理时 部门设立旅游投诉管理机关。” （（二二））国家旅游投诉管理机关的职责国家旅游投诉管理机关的职责 根据《投诉规定》第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： 11、、制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。。 2、指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工 作。 3、对收收到的投诉诉可直接线直接线组织调查查并作作出处理，也可转转送有有关 部门处理。 44、受到对省受到对省、自治区自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处 理决定不服的复议申请。