客户服务细节之美.pdfVIP

客户服务细节之美 请回忆你以前所接受的服务： 请回忆你以前所接受的服务： 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 一次让你感到非常失望的经历  你的要求是什么？  你的要求是什么？  你得到的是什么？  你得到的是什么？  从那次以后，你大约向多少人讲述过该  从那次以后，你大约向多少人讲述过该 次经历？ 次经历？ 2 2 客户是怎么流失的 客户是怎么流失的 价格高15% 价格高15% 服务差68% 服务差68% 质量差12% 质量差12% 其他5% 其他5% 3 3 一个满意的顾客 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新 客户的1/5 客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商 更多地购买并且长时间地对该公司的商 品保持忠诚 品保持忠诚 对他人说公司和产品的好话，较少注意 对他人说公司和产品的好话，较少注意 竞争品牌的广告，并且对价格不敏感 竞争品牌的广告，并且对价格不敏感 4 给公司提供产品和服务的好主意 4 给公司提供产品和服务的好主意 一个不满意的顾客 一个不满意的顾客 来自白宫消费者事务办公室 来自白宫消费者事务办公室 调查报告 调查报告  每一个不满意客户的投诉，背后隐藏着  每一个不满意客户的投诉，背后隐藏着 26个顾客也有同样的问题 26个顾客也有同样的问题  一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉  一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人 10-20人  6个有严重问题但未发出抱怨声  6个有严重问题但未发出抱怨声 5 5 客户服务 （Customer Service） 任何企业经营的目标就是： 寻求、获得并留下客户。