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服务员培训资料 精品文档 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 泰园沐足休闲中心 楼面服务员培训资料 理论知识 一、 培训的目的： 通过培训能够掌握服务要求、统一服务流程，建立服务标准、清楚认识岗位职责，掌握公司的各项规章制度，加强员工思想与素质，提高服务技能，更好的为客人创造有利的条件，提高服务水平，从而提高公司的经济效益和社会效益（知名度）。 二、 什么叫服务 服务就是人与人之间的相互调和为宾客提供所需的一切的行动，满足他们的各种需要。 三、 服务的宗旨和精神 1、 服务宗旨：⑴宾客至上 ⑵服务第一 2、 服务精神 ⑴ 热情：就是对客人问寒问暖，语言亲切，笑口常开。 ⑵ 主动：就是自我找麻烦，处处为客人服务的思想和超前服务意识。 ⑶ 周到：就是把服务工作做到细致、全面、妥当、完善。 ⑷ 耐心：面对川流不息的客人要不厌其烦的不息不燥，办事认真， 态度和蔼。 四、 服务员：就是为他人提供服务的服务者（不分级别）。 客人：就是接受服务者（不管消费没有或消费高低）。 五、 职业道德和内容 1、 ⑴尊重本职工作 ⑵热爱本职工作 ⑶勤于本职工作 2、 内容（规范做法） ⑴ 敬业，乐于维护泰园沐足的外形象和声誉做到不会有损泰园沐足利益的事。 ⑵ 树立服务观念，体现服务精神。 ⑶ 努力提高服务技巧。 ⑷ 公私分明，不贪不利，克己奉公，不得谋私利，勤俭节约，反对浪费。 ⑸ 养成文明礼貌的职业道德。 仪容仪表知识、仪态言行举止知识 一、 仪容仪表概念： 仪容仪表是指人的外表包括容貌、仪容、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌和外观表现。 二、 仪容仪表规范： 1、 男员工： ⑴ 发型：黑发、短发，发肢不盖耳，不过衣领为宜，不留胡须。 ⑵ 制服：穿着工衣一线员工，行政人员必须打领带；二线员工，工衣整洁，干净。纽扣不敞胸，出品部员工，应佩带工作帽和围裙。 ⑶ 工鞋：一线员工，黑色矮边鞋，皮鞋或布鞋，黑色袜，工鞋保持光亮、干净；二线员工，深色胶鞋或黑皮鞋，杜绝拖鞋、凉鞋上班。 ⑷ 饰物：只限于结婚饰物，出品部严禁戴任何饰物，不留长指甲，一线员工指甲不黑边，不超手指头两毫米，不戴有色眼镜。 ⑸ 卫生：勤于洗漱、防汗臭、防异味。 ⑹ 面貌：保持良好的精神状态上岗。 ⑺ 标志：正确的将工牌带左胸前。 2、 女员工： ⑴ 黑发、短发或长发必须用黑色发夹夹成短发型，禁止披头散发。 ⑵ 制服：穿工衣带领带领结打领带，衣物干净，整洁光亮。严禁穿松绑式鞋、凉鞋或拖鞋。 ⑶ 工鞋：黑色中跟矮边皮鞋或布鞋，肉色丝袜。 ⑷ 饰物：只限于结婚饰物，不戴有色眼镜。 ⑸ 化妆：宜化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油，指甲不黑边，不超手指两毫米。、 仪态概念：是指人在交往活动中的主动表现的姿态和风度。 仪态要求： ⑴ 面部表情：时刻提醒自己面带微笑。 ⑵ 微笑要求：双唇自然，合拢两嘴角，稍微上翘，两眼平视客人，目光亲切自然，微笑有吸引和包容的感觉。 ⑶ 站姿要求：昂首挺胸，略收腹部，目视前方，头部与身体保持平衡，面部表情放松，面带微笑。 A、后背式（男服务员）：两腿分开成小跨步（8cm）左手扼右手腕，右手呈半握拳，放于后腰际。 B、前腹式（女员工）：两腿后跟并拢，脚尖微张开10度，右手扼左手掌，自然自然放于腹前方。 C、侧放式：男女员工脚站姿同上（两臂自然下垂）。 ⑷ 坐姿要求：在保持站姿的基础上自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间成90度，双手自然放在大腿上，面部表情放松，面带微笑（女性）双脚并拢斜置于前方。 ⑸ 走姿要求：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈、平稳、自然，步子不大不小，不快不慢，双手自然摆动幅度不超过30度（急走时只能快捷小碎步），男员工双线呈八字形，女员工走单“一”字形。 尽量靠左行，而不是中间。 与上司、宾客同时行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上司、宾客上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下。 与上司、宾客相遇时，要点头问好，致意。 引导客人时，让客人在中间，自己侧前方三步远，同时留意客人举动及疑问。 上楼梯时，让客人在前，下楼梯时，让客人在后，当三人同行时，中间为宾，在人行道时，让女士走内侧，让她们有安全感。 ⑹ 半跪式姿势要求：在保持站姿的基础上，右腿后退半步，自然弯曲下蹲，右膝距地面一寸左右，右脚尖着地，身体上部保持平衡，重心移至右脚，左脚自然弯曲成90度